正确处理烟草专卖执法中严格执法与热情服务的关系

“严格执法、热情服务”是国家行政管理部门依法开展工作的基本原则，也是新时期烟草专卖执法方式转变的具体要求。近年来，各级烟草专卖局深入践行“国家利益至上、消费者利益之上”的行业价值观，大力倡导创建优秀县级局建设活动，全面规范和提升烟草专卖执法工作，内练素质，外塑形象，促进了烟草执法工作再上新台阶。但在执法活动中，对严格执法与热情服务仍然存在不同程度的误解，甚至认为严格执法与热情服务是“水火不容”。思想误区的长期存在，不仅影响和制约了烟草执法的质量和水平，而且损坏了行业“讲责任、讲奉献、讲纪律”的行业形象。

烟草执法观念的转变，是一个循序渐进的过程。笔者认为，要解决制约执法观念的问题，必须先解决思想认识掣肘。即全面、准确地理解严格执法与热情服务的科学内涵，正确处理严格执法与热情服务的关系，才能提高执法质量，达到让政府满意、被执法对象满意和消费者满意。

一、正确认识严格执法与热情服务的辩证关系

唯物辩证法告诉我们：世界是普遍联系的整体，对立统一规律是事物发展的源泉和动力。《中华人民共和国烟草专卖法》第一条开宗明义地提出立法宗旨：“为实行烟草专卖管理，有计划地组织烟草专卖品的生产经营，提高烟草制品质量，维护消费者利益，保证国家财政收入，制定本法”，寓专卖执法于服务，执法和服务就成为推动我们工作前进的助力器。烟草专卖执法是国家赋予烟草专卖局的基本职能，依法专卖是履行人民重托的重要实践，所以我们必须忠诚法律，忠实地履行维护国家利益、消费者利益的职责，严厉打击违反法律法规的行为，创造公平、竞争、规范的卷烟经营秩序。如果把服务作为执法工作的最终目的，那么执法就是实现目的的途径和手段。

由于思想认识上的不同，部分稽查队员对执法和服务产生曲解。认为一方面要按照法律规定，查扣违法违规烟草制品，另一方面不遗余力、甚至多次重复地宣讲烟草专卖法规，阐明查扣的理由，工作太被动、无权威。这其实还是传统管理观念作祟。假如我们运用联系的而不是孤立的、用全面的而不是片面的眼光来看，专卖执法对于违法违规经营户的严格执法，就是站在维护法律尊严的立场，这就是对消费者的热情服务;假如我们用相对的而不是绝对的、用发展的而不是静止的眼光来看，热情服务就是通过宣讲法律和检查活动，为消费者提供质优价廉的商品和放心的购物环境，这就是严格执法。从这点上讲，执法和服务应是矛盾的统一体。

二、专卖执法是服务的载体，贯穿服务的始终

烟草行业担负为国家积累财富、发展经济的重任。2011年，全行业实现税利7529.56亿元，同比增长22.5%;上缴国家财政6001.18亿元，同比增长22.82%。各级专卖执法人员代表国家履行专卖执法职能，其一言一行关乎全局形象问题，来不得半点马虎大意。因此，要高度重视专卖人员执法素质建设。

一方面加强作风建设。中共17届中央纪律委员会第7次会议通报指出：“坚持强化思想理论武装和严格队伍管理相结合、发扬党的优良作风和加强党性修养与党性锻炼相结合、坚决惩治腐败和有效预防腐败相结合、发挥监督作用和严肃党的纪律相结合……紧紧抓住社会主义核心价值体系这个兴国之魂，认真开展理想信念教育、党性党风党纪教育和从政道德教育，大力加强政治品质和道德品行教育。”要常修为政之德、常怀律己之心、常思贪欲之害，深入开展为人民服务的宗旨教育和为民服务零距离活动，构筑事前、事中和事后防腐堤坝。要认真学习贯彻《中国共产党员领导干部廉洁从政若干准则》、烟草行业专卖执法规范，严格实行党风廉政建设责任制，模范遵守“五条禁令”，信守廉洁承诺，公示执法程序和接待人员“一站式”服务流程，坚决杜绝吃、拿、卡、要等违法行为和酒后执法、侮辱零售户等行为。

另一方面严格依法行政。烟草执法人员要具备良好的执法素质。对待任何案件，都要以事实为依据，以法律为准绳，严格遵守执法要求和执法程序，公示行政执法或受理的流程、标准，推行“一厅”式办公，限时办结，进一步提高社会公信力。要合理使用自由裁量权，规范自由裁量权使用细则。要加强执法程序的监督，建立定性不准、处罚不当、错案、行政复议或诉讼失败责任追究制度。要强化固定证据的意识，办大案、要案、铁案。

三、服务是专卖执法的精髓，体现执法的效能

各级烟草专卖部门要积极转变观念，加强服务意识和责任意识，把“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观落到实处。

(一)增强政治责任意识。要树立实现卷烟零售户利益就是最大政治的意识。专卖人员要进一步增强市场观念和服务意识，加强卷烟营销方面知识的学习，提高客户卷烟商品知识、理货陈列、宣传广告、信息使用、推荐技巧等经营能力,让客户能够自主分析和找出赢利点，优化品类结构、合理安排库存等。定期与营销部门召开协调会，通报市场管理工作中存在问题，促使市场管理规范化、制度化。对于残疾人、家庭困难的零售户、经营业绩差的零售户，要给予力所能及帮助。

(二)增强主体责任意识。要坚持守土有责，发挥市场管理主力军的作用，突出宣传专卖法律法规，开展市场清理整顿工作。要建立重点违法违规户名单，加大监管打击力度。要主动捕捉市场信息，建立涉烟情报网络。要认真学习卷烟打假的基本技能，练就一副“火眼金睛”本领。要夯实烟草专卖基础知识，学会案件调查、取证、经营等学问。要善于观颜察色，掌握发问等技巧。能熟练运用办公自动化，提高网上办案能力。要主动联系工商、公安等部门，善于利用外力，形成合力，迸发张力。要树立正确的舆论导向，大张旗鼓地宣传在卷烟市场整治工作中表现突出的有功人员、模范零售户和重大违法违规户。要积极整理和归纳工作亮点，总结不足，完善整改措施。

(三)增强人才强企意识。要把队伍建设作为专卖管理工作的第一要务，制定规划，落实措施。关心一线员工成长，打通优秀人才晋升渠道，建立竞争、透明、公正的用人平台。发挥典型示范效应，通过学先进、树典型，深化创优争先活动。要全面落实培训计划，健全奖惩机制，加强高学历人才引进和在职职工的继续再教育力度，为行业卷烟上水平提供强有力的人才支撑。