网络购物中的质量管理问题探讨

根据主要经营的商品类别、主要客户群体、盈利模式、竞争优势等经营特征，现在中国市场上出现的电子商务网站大致可以分为六种类型：①电子商务企业建网站直接销售产品;②电子商务企业提供平台，供买卖双方分享信息，洽谈与交易;③制造商建网站直接销售;④传统零售商建网站销售;⑤网站不出售任何产品，只提供产品、供求与卖家信息;⑥综合模式。本文主要选取其中两种种模式作为网络购物模式的代表，以每种网络购物中最典型的经营商为例分析模式各自的产品及服务的质量管理流程及特征，并试图根据他们各自的特点提出改进的意见，预测中国网络购物市场的走向。在文中我们引用一种被广泛使用的对不同模式电子商务商务网站的命名方式，将第一种模式命名为“品牌型网络购物网站”，将第二种模式命名为“平台型网络购物网站”。

二、品牌型网络购物网站的质量管理

网络购物的另一种形式是品牌型网络购物网站，即商品的生产商通过自己构建的网络销售渠道销售商品，这种销售方式就是通常所说的网络直销。在这样的网络购物形式中，生产厂家借助联机网络、计算机通信和数字交互式媒体且不通过其他中间商，将网络技术的特点和直销的优势巧妙地结合起来进行商品销售，直接实现营销目标。在三种网络购物形式中，直销无疑是经销商对产品质量和服务质量把控程度最高的一种形式。在这种模式下，从原料采购到产品送达消费者手中的几乎每一个环节，都是由经销商亲自执行。与此同时，经销商的责任也非常明确，即所有环节中存在的问题，都源自同一个主体的责任，责任的划分不再模糊。因此，消费者通常在网络购物中，对这类经销商信任度更高。越来越多的制造商建立自己的网络销售渠道直接销售产品，他们其中一部分是在实体店销售系统的基础上，用网络渠道作为自己多元化销售渠道的补充，例如戴尔、达芙妮、宝洁等;而另一部分是单纯以自己建立的网络销售渠道销售产品，我们就以这类制造商中的非常具有代表性的凡客诚品为例，分析直销型网络购物的质量管理方式。

凡客诚品成立于 2007 年 10 月，是目前国内市场最大的自由品牌服装电子商务企业。起初凡客的产品主要定位在标准化的男装，尤其是男士衬衫。随着发展的步伐，凡客的产品范围也在不断扩大，目前已经开发出了各式男女服装及其他配饰，可以满足更多的消费者购衣需求。凡客诚品在企业文化中将质量作为每个环节的头等大事，在日常运营中采取“过程质量控制”的方式，自第一道工序就开始质量管控，一直持续至成衣生产出来，生产过程中可以随时解决可能出现的质量问题，避免事后出现难以弥补的错误和损失。

再次，凡客诚品的质量管理流程，反映出了网络直销这种品牌型电子商务形式的质量管理特征。首先，相比于其他类型的网络购物形式，这类经营商在质量管理的过程中没有了对合作伙伴的生产质量或服务质量难以把控的难题，因为几乎全部的过程都由经营商独立解决。全部的产品质量决定权都在经营者自身，经营者可以根据自己的需要采取合理的质量管理手段，并且实施顺畅。服务质量的决定权也有大部分拿在自己的手中。所以，网络直销经营商其实把从第一道工序到产品交到消费者手中的每一个环节都牢牢把握在自己手中。

三、平台型网络购物网站的质量管理改进意见

3.1评价体系的量化和监督

淘宝作为行业领跑者，评价制度的确立得到了众多买家和卖家的支持。但随着网络购物自身的发展，淘宝当初确立的评价体系中逐渐显示出了一些不足。针对现有评价体系的“好评”“、中评”“、差评”等将概括性、定性化的评价改为具体、定量化的评价或是一种解决办法。如将产品分类，制定不同的评价指标，每种指标又有不同的等级。评价指标越细，对消费者的参考作用越大，从而更好的解决信息不对称的问题。另一方面，近年来越来越严重的个人平台信誉炒作现象已经严重影响了广大买家和卖家的利益。一些卖家通过虚假交易得到较高的信用值以及店铺评分，从而骗取消费者对于此卖家的信任，带来了众多商品和服务的质量问题。

3.2重视用户线上体验

由于电子商务流程的复杂性，几乎任何一个细微的环节都会涉及到用户体验的问题。根据现有的调查数据显示，产品无法体验是整个互联网电子商务平台存在的共同难题，尤其是对于淘宝此类平台型网络购物网站。因此我们建议淘宝此类平台型网站应该制定卖家所有义务披露的信息的细则，并监督每个买家落实在每件物品的描述上，从而将商品的属性和功能等基本信息尽量全面的展现给买家，以增强网上体验;同时间接地提升商品质量，敦促卖家做到诚信交易。

3.3平台整合，自立物流，实现仓配一体化配送

基于以上的分析，我们建议淘宝进行平台整合，自立物流，实现仓配一体化配送。通过组织和整合，淘宝可以将成千上万的小商家的货源集中到淘宝的大仓进行集中管理、配送。这些成本(网站,人力和设备和系统,以及文具用品、各种仓库工作及交易成本)最初是由所有的企业独立承担,但在统一的管理,将整个大墨盒的成本去嘉每个公司,所以成本已经有效共享,该基金会(在职业分配团队的支持,实施有效的分配更统一管理、运输过程中货物质量和服务是将大大提升。

参考文献：

[1]潘剑,张树辉。不同群体的网络购物类型偏好[J]。经营管理者,2012,(1)。

[2]本报记者李艺玲。网络购物呈现多样性发展聚焦购物体验仍是王道[N]。通信信息报,2012-01-04(B10)。

[3]章文瑶,陈琳。大学生网络购物顾客感知价值维度研究[J]。市场论坛,2011,(12)。

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