探讨如何提高车站客运服务质量

交通运输是国民经济的基础产业。伴随着航空、水运、公路交通运输事业的快速发展，铁路客运正面临着前所未有的严峻挑战，存在着抢夺客源和增加创收的竞争。想最大限度地吸引顾客，认同铁路运输，就非得千方百计来提高服务质量和服务水平不可。客运工作者必须按照规定的项目和标准发挥自身的优势，提高客运服务质量为国内外旅客主动热情地提供优质的服务。

一、客运服务中存在的困难和问题

(一)客运基础及设施设备存在缺陷

1.运能不足导致供需矛盾突出

目前，铁路运输的供需矛盾非常突出。具体表现在三个方面。一是客货争能。我国铁路的发展是客货并重、客货混跑，客运与货运争能的矛盾长期存在。二是施工与运营的矛盾。自1997年以来，我国铁路实施了多次大面积提速，虽然能够提高运力和运输效率，但也带来一些矛盾，特别是施工对铁路运营主要是运输安全带来不利影响。三是不均衡运输。旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡。总之，铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输能力加大了铁路运输的供需矛盾，对铁路客运服务工作产生负面影响。

2.客运设施设备存在缺陷

客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。以客运车站为例，部分车站远离城区，旅客乘车不方便;部分车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接，不利于旅客与其他运输工具的换乘;客站设计不合理、功能不健全，如低站台不利于旅客上车，天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散，候车室座位少且缺乏功能分类等等。由于铁路基础设施的建设周期长，对其功能缺陷进行改造的困难非常大，并且也很难通过客运服务工作进行弥补，为客运组织带来不利影响。

(二)客运服务质量难以准确评价和有效控制

1.客运服务质量难以准确评价

对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。铁路运输服务产品不同于有形产品，客运服务产品质量的评价更多地取决于旅客的主观感受。由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异，对于所接受到的铁路客运服务，不同旅客的感受是有差别的。所以，准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。

2.客运服务质量难以有效控制

铁路运输是大联动机，直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且，旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。因此，决定或影响客运服务质量的因素包括多方面，既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。

(三)客运服务管理存在差距

1.服务质量有待提高

长期以来，受主客观因素的制约，铁路客运服务人员的思想观念落后，服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段，以自我为中心，不注重满足旅客的各种需要，不注重提高服务质量，观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。呵斥旅客的现象仍在发生，野蛮待客的行为屡禁不止，归根到底是从事客运服务工作人员的服务意识不到位。

2.营销管理、个性化服务欠缺

目前，铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后，缺乏有效的营销管理，制约了铁路客运服务工作。突出表现在：各级管理者和职工对营销工作重视不够;总体上缺乏现代市场营销观念;缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践;对消费者的消费行为和心理的研究不够，缺乏营销战略。

二、提高客运服务质量的措施

(一)提高客运员工素质是提高客运服务质量的前提

1.树立旅客至上的服务理念

旅客至上的服务理念是对旅客服务深层本质的认识，是指导铁路客运服务人员认识和处理旅客服务与铁路利益关系的核心服务理念。旅客至上就是以旅客为中心，为旅客提供真正需要且能够提供的服务，以旅客的需要作为企业经营的出发点和归宿，为旅客的利益负责，以平等、主动、热情、体贴、周到等尽善尽美的服务为旅客提供尽可能多的价值，最大限度地提高旅客的满意度。

2.根据不同的服务对象提供多样化服务

人的需求呈多样化和个性化，铁路客运服务对象涉及社会各阶层，不同层次的旅客在旅行中有不同的需求。针对不同旅客的身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，实现个性化服务，像文化服务、饮水服务、亲情服务、双语服务、便民服务、广播服务等细节服务使旅客感到亲切、自然。

3.提高沟通能力

客运服务工作是人与人之间面对面的接触、近距离的沟通。根据服务对象的不同，采用旅客容易接受的交流方式灵活应对，切忌千篇一律、生搬硬套。注意使自己的态度、语言、语调、动作、表情、姿势等多方面因素都要引起旅客好感，避免引起反感，一举一动、一言一行都要体现出铁路客运对旅客尊重、关心、有礼貌的文明服务精神，创造出旅客至上的服务文化氛围。

4.加强客运业务技能培训

作为客运服务工作人员，只有通过严格的技能业务培训合格后，方能更好为广大旅客服务。只有熟练掌握客运各项规章制度，才能更好为广大旅客解决旅行中的实际困难。业务培训可以采取工作与学习相结合多种多样的方式，比如可以利用每天交班会的时间进行提问式的学习，一个人回答，大家共同复习。利用考、评、比多种手段促进职工学习热情，提高客运员工素质。

(二)服务创新是提高服务质量永恒的主题

1.服务理念的创新

一是变管理旅客为服务旅客。充分体现“以人为本、活动自由、休息充分、人性化、特殊化服务”的要求。二是变工作让领导认可为让旅客满意。把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。三是变让大多数旅客满意为让每个旅客满意。对每一位旅客都要做到用心服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。四是变传统服务方式为勇于创新。根据市场的变化和旅客的需求，不断改进服务内容和服务方式，提高旅客满意度。

2.服务方式的创新

从市场特点和旅客需求出发，针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，吸引更多的旅客，让旅客候车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。由管理型服务向人性化服务转变，从简单的出行服务向为旅客提供心理服务、情感服务延伸，在努力满足旅客出行需求的同时，更加注重旅客的心理需求和情感需求，更富有人情味。

3.服务培训的创新

要着手准备按照全新的服务理念和标准，进行服务人员的系统培训。除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪、旅客心理等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，逐步形成具有鲜明铁路特色的高素质的铁路客运员工队伍。

(三)以设备质量提升客运服务质量

加强设备的日常检查和维护，及时发现设备隐患，降低设备故障，保证设施设备的完好状态。要特别重视客运联网售票设备、三品检查仪、自动扶梯等关键设施设备的质量管理。客运服务设备的状态不良，会影响到对旅客的优质服务。联网售票设备的不正常直接影响旅客购票时间，三品检查仪设备不正常要开包检查，这一行为直接影响了旅客乘车的心情，还谈何文明优质服务，所以只有保证了设备质量的完好才能保证能更好为广大旅客服务。

(四)加强服务管理

1.优化服务流程

简化并取消旅客在购票、上车、换乘、行包托运等各个环节存在重复和不合理问题，优化服务流程，简化手续、方便旅客，降低旅客的时间成本、精力成本和体力成本，不断提高顾客价值。

2. 加大科技投入

切实从旅客角度考虑，注重运用科学高效率的服务手段逐渐取代落后低效率的手工服务方式，推动网络售票、网络订票、自助售票机、自动检票机等科技手段的广泛应用，逐步实现客运服务的信息化和智能化，加速提升铁路客运现代化。

3.重视服务营销

把铁路客运服务营销放在战略的高度，树立现代市场营销观念，建立健全营销机构，大力发展营销队伍，积极拓宽营销渠道，努力创新客运产品，在更好地满足旅客“行”的核心需求的基础上，不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求，通过多层次、多功能、高水平的服务，为旅客提供附加值更高的客运产品。

(五)开展客运营销以提升客运服务质量

1.实施差异化战略

客运服务对象有成千上万，由于出行目的、职业、收入、年龄、性别等差异，采用单一服务形式很难满足不同旅客的需求。对此应采用差异化的经营策略，包括运输产品的差异化、票价的差异化、购票方式的差异化等来满足不同旅客的需求。

2.拓展服务范围

①在纵向上延伸提供门到门旅行服务发展，如提供汽车和自行车租赁业务，提供停车场所等。②在横向上向餐饮、住宿、旅游等业务发展如经营零售、餐饮、购物中心、宾馆等业务，可凭借车票享受廉价的住宿等。③铁路客运服务向信息化发展。借助互联网的日益普及，拓展网络化客运服务功能，推行IC卡电子客票，不仅能在车站和列车上便利，而且能用于城市公交系统。通过客运服务功能的拓展，为旅客提供利用铁路出行的便利性。

3.提供及时有效的信息

客运服务具有不可见性，而旅客对客运服务的评价往往是通过可见的形式来完成的，切身的感受、服务人员、服务设施等，为旅客提供及时有效的信息也是实现服务有形化的重要途径。客票余票显示系统除在车站必须配备以方便旅客查询方便购票外，也逐步延伸到互联网上，更广泛地让需要购票的旅客及时了解所需信息。通过车站显示屏、问询处、计算机终端、互联网、订票电话、乘务员等多种途径向旅客通报实时准确信息。

结束语

随着铁路提速和技术装备水平的迅速提升，提高铁路客运服务质量，是摆在客运员工面前的重大历史任务。只要我们抓住机遇，勇于创新，就一定能够实现服务质量的历史性跨越，展示铁路客运服务质量的崭新风貌，为建设和谐社会做出积极的贡献。