增强人性化理念夯实和谐城管基础

　　正处在城市化进程重要阶段的我国城市管理工作，迄今承受着令人难以置信的沉重压力和巨大非议，接连不断的拆迁自焚事件、城管治理摊贩等弱势群体的强硬执法行为等，无不透露出当今城市管理种种不和谐之音。其产生的根源在于人的异化、悖离了人性。或沦为权力与商业利益的工具和奴仆，或将执法相关人当作“物”来处理之。由此导致的问题和矛盾，严重影响着人们正常的生产生活秩序，扰乱着安定祥和的社会政治局面。科学发展观是贯穿和指导我们各项工作的一条红线，贯彻落实科学发展观，要求社会各个领域必须全面实现“以人为本”的核心理念。城市管理也不例外，特别是构建和谐城管，维护正常的社会秩序，无不强烈呼唤着人性归来。城市管理行政执法突出人性化理念，既是现代法治社会的本质要求，也是管好城市、构建和谐社会的现实需要。城市管理回归“人性化”之路，十分必要、缺之难言和谐。那么，怎样以创新的思维，增强“人性化”理念，夯实和谐城管基础，开创城市管理工作的新局面呐。

　　一、创新思维，完善制度，增强人性化城管意识

　　创新思维就是要求执法者首先从思想观念上实行突破。要由传统的“管制型”执法思维，转变为“为民执法、执法亲民”的新型思维，建立和维护与行政相对人和谐的相互关系，也即人性化执法。在城市管理执法实践中，部分执法者片面地认为，执法仅是或者主要是行政处罚和行政强制，习惯性地把管理者与被管理者对立起来，简单地认为双方只是管制与服从的关系，有意无意地把“为民执法”变成了“对民执法”。行政执法人员在执法过程中，教人尊重法律、热爱法律、信仰法律是第一重要的理念。执法应充分尊重当事人的权益，并在法律许可的范围内，主动或被动地适当满足当事人合理的“要求与愿望”。在刚性执法的同时，给予执法相对人以必要的人文关怀，尊重其人格，维护其权利，体恤其需求，顾及其感受，让其感受到法律的温情。实质就是执法亲民。

　　思想是前提，制度是保障。正确的思想必须由健全的制度来保障。切实推进“人性化”城市管理理念及其各项措施的落实，必须制定一系列的制度和相关规定。如与城市管理执法者签订《文明执法责任状》等。大力推行“微笑管理”、“微笑服务”。在执法过程中，严禁简单粗暴、推诿刁难来对待当事人和人民群众，为推行“人性化”管理打下良好的行为规范。建立加强学习的制度。按照加强职业教育和培训的要求，结合“学习日”，积极开展学理论、学先进、学规定，充分体现“新、实、活”特点的“三学”活动。通过学习，进一步统一思想认识，端正城市管理执法者对待群众的态度，增进对群众的感情，把搞好城市管理与维护最广大人民群众根本利益统一起来，提高贯彻“人性化”城市管理理念的自觉性。要通过不断而有益的探索和实践，特别是结合依法管理、从严治队、科学管理等实际工作，努力增强城市管理执法队伍的人性化城市管理意识。

　　二、执法为民，奖惩结合，规范人性化城管行为

　　城市管理执法者是党和政府联系群众的重要桥梁，宣传解释党的方针政策的紧要喉舌，是影响群众、引导群众、教化群众的关键队伍。城市管理执法队伍的作用极为重要。保持社会环境长期和谐稳定，离不开城市管理执法队伍的人性化执法行为。执法人员要站在群众立场上，从群众利益出发，为老百姓排忧解难，不断化解矛盾，增进人民群众对政府的信赖，增强凝聚力。城市管理执法者要与执法对象交心，增进管理者与被管理者之间的相互了解，在工作中贴近群众、贴近生活、贴近实际，从根本上解决问题。执法者要态度和蔼，言辞礼貌，在依法办案的前提下，让处于弱势地位的当事人充分表达意志，依法行使权利，对其特殊困难予以同情和帮助，减少其敌对情绪，使之从内心服从处罚决定，确保法律的正确实施。

　　教育和处罚并不矛盾而是相辅相成、和谐统一的。党的十七大明确提出“要深入调查研究，区别不同情况，加强思想政治工作，正确运用经济、行政和法律等手段，妥善处理人民内部矛盾，特别是涉及群众切身利益的矛盾，保持安定团结的局面。”执法过程中，对违法违章就要查处、必究，决不能漠然视之。要通过大量细致的思想教育工作，有效地争取群众，争取主动，解决矛盾。只有确保有法必依、违法必究，使群众受教育、违法者受惩处，惩恶扬善，才能使教育和处罚相结合，显现出巨大的威力来。

　　规范“人性化”城市管理行为：一要大力推行“首问负责制”，切实落实“快速反应”机制。对办事群众或问事电话，第一位接待者负责到底，确保在第一时间内给予明确答复。对群众反映的热点、难点问题，做到不拖不卡不压，急事急办，特事特办，提高办事效率。对常规性管理内容做到“今日事今日毕”。全面落实长效管理措施，加强日常巡查力度和日常督促考核，做到及时发现问题及时解决。二要规范执法行为。立足依法行政，围绕“执政为民、与民同心”的主题，营造“亲民、便民、爱民”的良好工作氛围，通过加强组织领导、规范执法行为、强化考核监督，使城市管理执法者依法管理、为民服务意识普遍得到加强，形成“急民之所急、想民之所想”的共识。按照“教育与处罚相结合”的原则，坚持“一教育、二警告、三处罚”，督促当事人自行整改。教处结合、以教为主，维护法律严肃性，增加执法亲民性。三要严肃执法纪律。城市管理的根本目的是维护绝大多数人的利益。在日常管理中，势必影响到少数人的切身利益，加之部分群众容易误解及受不良风气影响，不服从管理、对抗执法等事件时有发生。面对群众的不理解、谩骂、殴打，城管执法者要牢记执勤纪律，理智对待，动之以情，晓之以理，坚持以法治市，以理服人，以德管理，做到“打不还手、骂不还口”，表现出良好的职业道德风尚，最终赢得市民群众的认可。

　　三、勤政爱民，以人为本，落实人性化城管措施

　　“勤政爱民，以人为本”是落实“人性化”城市管理的核心所在，是城市管理工作的起始点和落脚点。要始终将“管理就是服务”的理念贯穿于城市管理实践中，保证把人民赋予的权力真正用来为人民谋利益，将“勤政爱民”落到实处。如：聘请下岗、失业人员为城市管理协管员，设置便民摊点等，千方百计拓展就业渠道，改善人民生活。帮助双职工下岗人员和特困户家庭成员实现再就业，改善他们的生活条件，通过实实在在的事，使群众切身感受到社会的温暖，增强群众的向心力，进一步拉近政府与广大群众的距离。营造亲民、为民、便民的良好管理氛围，促进城市管理效果的持续提高。

　　城市管理执法者是代表人民政府行使执法职能，同时是维护人民利益的服务者，也是构建和谐社会的参与者。在执法过程中，既要尊重人民群众的主人翁地位，充分发挥其参与城市管理的积极性，促进全社会形成尊重法律、维护法律、信仰法律的良好风气，为管好城市奠定坚实的社会基础和群众基础;又要给予相对人充分的人文关怀、使之感受到平等、民主、和谐，实现公正执法与执法效果的有机统一，有效提高城市管理质量，推进城市管理行政执法人性化工作，构建和谐社会。牢固树立以人为本的思想，执法中坚持人性化管理，让广大人民群众体会到执法为民和为民执法，真正实现“人民城市人民管，管好城市为人民”，开创城市管理工作新局面。

　　四、团队学习，扩大效能，提高人性化城管素质

　　一要加强组织领导。把创建学习型队伍作为一项事关全局的战略任务，纳入工作议事日程。建立学习型领导机构，明确一把手负总责、分管领导负具体责任、一级抓一级、一级对一级负责、层层抓落实的负责制。各级干部在创建过程中要率先垂范、带头学习，充分发挥干部的表率作用，通过深学政治理论、精学本职业务、勤学修身知识，提高自身综合素质，增强驾驭全局、协调各方、解决矛盾的能力，以适应时代前进的新要求。二要选定合适的学习内容。创建学习型城市管理执法队伍，要以提高干部素质和队伍的凝聚力、战斗力和创造力，以及促进队伍作风建设为根本出发点，以“一专多能、全面发展”为目标，一切从实际出发、从实效出发，制定创建计划、选定学习内容。主要包括以下内容：其一是文化知识学习。要积极鼓励成员参加更高层次的继续教育，不断提高成员的学历层次，丰富成员的知识，改善队伍的知识结构;其二是业务知识学习。加强法律法规知识和实际操作技能培训，使全体成员达到一专多能、胜任城市管理任何工作岗位的要求。可通过多方位、多层次、不定时的测试，随机组织如模拟办案、现场命题写作、法律咨询、填制法律文书等多种形式的测试，检验成员的学习成果和实际工作能力。三要建立强有力的动力机制。在干部选拔、人才使用上充分体现量才录用、择优选拔的原则，实行岗位资格证书制度，增强成员学习的紧迫感和责任心。实行末位淘汰制。优化机构设置和人才资源配置，本着“精简机关、充实一线、提高效率、加强服务”的原则，年终组织述职，由上下级分别打分，根据得分高低，末位淘汰，空缺岗位通过竞争上岗的方式公开选拔。四要采用多种形式抓落实。坚持“学习日”制度，将学习融于工作、融于社会，通过学习提高自身工作能力，提高城市意识和文明意识。以“互动型”学习为主，以互动学习的形式，加强社会联系，拓展知识面。《公民道德建设实施纲要》指出：加强公民教育，提高公民道德素质，要从小抓起，从娃娃开始接受道德教育。它启示我们，通过加强与学校的相互衔接、相互交流、相互配合，组织学生参与城市管理，充分发挥学生义务宣传员的作用，让他们用切身体会向同学、家长、社会宣传城市管理法律法规，对管好城市起到事半功倍的效果，为全面推行“人性化”管理模式奠定坚实的基础。