市场营销论文客户关系管理分析

　　随着市场经济的不断发展以及电力企业改革的不断深入，电力企业营销方式及关键作用发生了深刻的变化，电力营销已成为了电力企业持续发展过程中不可或缺的组成部分。近些年，伴随着对电力营销的不断研究和重视，已经在理论知识和实践技巧方面取得了长足的进步，形成了较为成熟的营销体系，促进了电力企业经济效益的提高。电力营销的目标是通过用电客户满意度的提高、忠诚度的增强以及购买意愿的保持来获取电力产品销售利润，因此，根据用电客户特点、购电行为及购电决策过程来研究客户关系管理对电力营销水平的提高具有重要的意义。文章的总体研究思路是从客户满意度、忠诚度、客户关系、大客户等影响电力营销的重要因素着手，提出基于电力营销的客户关系管理综合策略。

　　【摘要】客户关系管理作为电力营销过程中的重要环节，对电力企业的发展有着关键性的作用，文章结合实际工作经验综合性的提出了电力市场营销过程中的客户关系管理策略，具有一定的借鉴价值。

　　【关键词】电力市场营销；客户关系管理

　　1.客户满意度的提高

　　客户满意度是客户在电力产品使用或服务后对效果和期望的感知，直接影响着客户的下次用电选择，因此，需要通过各个途径来提高客户用电的满意度。要提高客户用电满意度，一定要了解他们对用电所关注的要点，不断反思突破现有的表面用电满意。根据目前电力企业营销现状，可以从以下几个方面提高用电客户的满意度。

　　（1）服务意识的培养

　　良好的服务意识是提高客户满意度的前提，特别是电力企业竞争的不断加剧，更需要坚持全心全意为客户服务的宗旨和以客户为中心的服务思想，要培养员工的一线服务能力和关怀客户意识，通过岗位优质服务标准来应对来自电力市场的激烈竞争形势。

　　（2）服务渠道的增加

　　随着生活节奏的加快，客户所追求的是购买电力产品服务的最低总成本，这个总成本又包括接触成本和时间成本，购买电力产品所花费的精力和体力越少，用户受到的价值就越大，也就更愿意持续性的享受用电服务。因此，电力企业应该增加用电服务渠道，减少购电时间和体力，降低产品消费成本。根据居民居住密度、人口密度和易出故障地点，多设置用电客户中心，节省客户**路程，有利于快速解决问题。例如，服务厅可以试行“客户代表制”和“首问负责制”服务，以简化业务程序，减少顾客多次排队对此询问等精力成本。

　　（3）欠费停电等特殊事件的处理

　　欠费情况的处理尤为重要，因为有些用户是恶意用电，不交电费，信誉极差，而有些则是由于特殊原因或遗忘而没有交电费，若采用一刀切的方法直接停电，会增加客户对电力企业的反感，违背了全心服务的精神。这就需要电力企业按法定程序发出警告催缴电费，警告无效则申请停电，经审批后方能实施停电计划。

　　2.客户忠诚度的增强

　　客户忠诚是客户满意后产生的对电力产品或电力企业的信赖，而希望重复购买的一种心理倾向。忠诚客户是电力企业竞争力提高的决定性因素，更是企业长期经济效益的重要源泉。忠诚度不同于满意度，满意度是客户所表露出对产品和服务的认同态度，而忠诚是一种重复购买的行为，这是保证电力企业稳定经营，避免客户量波动过大的关键，根据笔者的归纳，可以从以下几个方面来增强电力用户的忠诚度。

　　（1）更高客户要求的应对

　　市场经济时代的到来，大用户已向电力企业直接购电，区域电力市场竞争也不断加剧，电力企业作为众多供应商中的一员要从各个环节去满足更高客户的要求。通过对以往营销实践的观察，客户对附加价值的追求在逐渐增加，有时还优于价格优势方面的需求，电力企业可以尝试引入保证条款、电子数据交换、优先配送、预先的信息沟通、客户定制维修和升级服务等来提高中高要求的客户忠诚度，使这些服务成为他们不可或缺的一部分服务，以免因为中高客户的流失给供电企业带来极大的损失。

　　（2）用户各方面需求的考虑

　　过去所建立的电力服务信息系统缺乏为客户需要信息考虑，主要针对供电企业自身需要构建数据，如用电检查要什么资料、电费结算要什么资料等。客户关心的需求如通报停电事件原因、降低电费支出等且较少考虑。为了考虑客户更全面的需求，电力企业可以从掌握的资料上了解耗能设备的构成，有的放矢地进行指导客户如何去节能降耗；也可以在客户电费账务的管理上考虑客户预存电费需求和账号透明管理需求。通过增加基于客户需求的各项服务，从而提高客户忠诚度，成功实施客户关系管理。

　　3.客户关系的保持

　　客户关系的保持是指电力企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买电力产品或服务的过程。维护和保留现有客户能保障电力企业的基本利润，并长时间将成本分摊到更多客户，特别是目前各种电力竞争活动的不断增加，仅仅依赖进攻性营销战略是不够的，竞争的焦点将转移到保持现有客户上，以此为目的营销策略甚至更为重要。电力企业可以从以下几方面提高客户关系保持水平：

　　（1）产品整体增值

　　电力产品的整体价值由多个部分组成，如电能的电压波动小、谐波较少、频率稳定，客户电费预存服务、对电能的承诺、以及故障时维修的服务项目等。这就要求电力企业从各个方面提高电能的整体价值，提供更好的品质和更完善的服务，才能切实影响客户保持。

　　（2）客户成本减少

　　降低用户成本，提高电力企业带给客户的价值，以此在价格和客户评价上获得竞争优势。降低电力产品价格的方法有：提供发电效率、降低网损、报装安装费用等。

　　（3）沟通渠道完善

　　智能客户关系管理系统可以提供现代化的客户接触方式，带给客户全新的沟通渠道。客户反馈的意见和建议甚至一些独特需求都能在第一时间到达客户服务人员手上，因此，电力企业应该及时建立灵活的反应系统与便捷的管理机制，妥善处理客户意见，存储并利用客户信息参与企业的营销、服务等工作。例如，制定专门客户群的生产与营销计划，专人处理客户的意见反馈，以此提高客户的保持率。

　　4.大客户的服务管理

　　大客户的服务管理是每一个电力企业在电力营销过程中都要面对的重点问题，因为大客户与一般客户存在一些差异，大客户用电金额大、次数多，要求的产品质量与售后服务比一般客户高。虽然电力企业专门针对大客户实施了服务管理，但受传统电力制度的影响，很多还存在着垄断加政企不分的服务思想，使大客户服务领域还存在不少问题，直接导致大客户的流失，因此，需要从以下几个方面注重大客户的服务管理。

　　（1）服务组织的健全

　　以往的营销设计理念并不是以客户为驱动的，不能很好发现客户的问题与不满，因此，电力企业可以从客户切实利益出发，建立专业化的大客户职能管理部门，大客户经理和团队在一体化解决大客户困难时必须给予足够的权力，共享各职能部门的信息，产生协同效应，共同服务大客户。

　　（2）服务流程的规范

　　大客户服务应规范服务流程，加强差异性服务，使整个服务流程更加完美。对于大客户业扩服务，引入服务水平协议；对于大客户信息数据处理服务，引入智能化客户关系管理系统；对于大客户投诉受理服务，引入及时回访、处理和改进服务。

　　（3）服务项目的改进

　　对于大客户资源，必须实施个性化的服务，除了提供更人性化的供电服务，还可以针对个别客户提供附加服务项目，甚至在费用、时限上基于特别照顾，并在服务条例中适当规定。例如，免费为大客户企业电工进行专业指导和培训，免费上门检查大客户的受电装置安全，进行有优化的预防性试验，并且在设计造价、工程设备等费用方面可以考虑给大客户一些补助。针对大客户的个别情况分析如何节能降耗、错峰用电、合理购买和使用高效率用电设备等，达到减低客户成本、保证客户安全稳定用电的目的。

　　5.结语

　　客户关系管理的重要性不言而喻，文章综合性的从四个方面提出了客户关系管理策略，具有一定的借鉴意义，在具体实践过程中，还需以用户需求为出发点，在保证电能质量的基础上，提供多样化的用电服务。

　　参考文献

　　[1]罗建极.基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究[D].重庆大学，2007.