浅析平衡记分卡在企业绩效管理中的应用

　　1993年Kaplan和Norton将平衡记分卡应用到企业的倡议管理之后，平衡记分卡开始广泛得到越来越多的企业的接受与认同，它几乎涉足到各个行业，甚至还包括一些非盈利性机构。2003年BSCPtyLtd的调查统计显示：在全世界范围内有73%的受访企业正在或计划实施平衡记分卡;有21%的企业对平衡记分卡持观望态度;只有6%的企业不打算实施平衡记分卡。可见，全球各个行业的企业对平衡记分卡的推广应用重视程度之高。

　　2平衡记分卡的基本内容

　　这种绩效考核体系主要从四个维度对企业绩效进行评价，该考核体系有效地反映了财务、非财务指标之间的平衡，长期目标与短期目标之间的平衡，外部和内部的平衡，结果和过程平衡，管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面，最终全面地反映企业综合经营状况，使业绩评价趋于平衡和完善，有利于企业的长期发展。该绩效考核体系中的四个维度都是为企业的目标倡议服务的，以下是对四个维度的说明：

　　2.1客户

　　此维度是为了解决“为了实现企业目标应该向客户展示什么?”的问题。为客户提供满意的产品和服务是企业拥有强大竞争力的关键，企业管理层确认了企业将要参与竞争的客户和市场部分，并将目标转换成一组指标，如市场份额、按时交货率、客户留住率、客户获得率、顾客满意度、新客户增加比例、重要客户利润贡献等。

　　2.2财务

　　此维度是为了解决“要在财务方面取得成功影响股东展示什么?”的问题。股东最关心的问题就是自己的投资是否能最大限度的增值，这与企业的财务指标直接联系。由于财务业绩是企业运营的最终目标，而且财务指标可以反映企业各利益相关者的利益，所以平衡记分卡强调财务是其它三个方面的出发点和归宿。平衡记分卡的财务方面制定了企业的财务目标，并衡量倡议的实施和执行是否在为最终的经营成果的改善做出贡献，如利润、主营业务收入、净现金流、市盈率和资产报酬率等。

　　2.3内部流程

　　此维度是为了解决“为了满足顾客和股东的需求，企业应该在哪些业务中出于领先?”的问题。内部流程维度着眼于企业的核心竞争力，为吸引和保留目标市场上的客户，满足股东对财务回报的要求，企业管理层需要评判出企业内部流程中存在的优势和不足，建立以客户和股东的要求为起点、满足客户和股东要求为终点的内部经营流程，并为此设立衡量指标，如技术管理、质量管理等。

　　2.4学习和成长

　　此维度是为了解决“为实现企业目标，我们要取得怎样的进步来适应变革和发展?”的问题。在当前激烈的竞争环境中，企业可持续发展的能力十分关键，企业唯有不断学习与创新，开发新的产品，在保证老客户的基础上吸引更多的新客户才能实现可持续发展。因此企业应该确定为了实现长期的业绩而对未来的投资和不同的产品创新、程序创新和生产水平提高指标，如员工满意度、员工平均培训时间、员工流失率等。

　　平衡记分卡中这四个方面存在着因果关系，并构成一个循环，从四个角度解释企业在发展中所需要满足的四个因素，并通过合理的管理和评估促进企业的长期发展。

　　3实施平衡记分卡的步骤

　　3.1建立企业愿景

　　企业愿景是企业发展的长期倡议目标。建立企业愿景，有助于员工了解企业的发展意愿和使命，并内化成自己的发展目标和使命，从而可以有效地激发员工来完成对企业愿景的实现。

　　3.2编制绩效计划

　　将已建立的企业愿景转化为可考核指标与指标值，并对指标进行层层分解，落实到企业每一个部门与员工的工作中，如企业部门层面表现为“经营绩效计划”，员工层面表现为“个人绩效计划”。

　　3.3绩效指导反馈

　　根据设定目标，企业的各部门主管和员工必须认真落实完成平衡记分卡与绩效计划上的目标。在这个过程中，虽然企业各级人员均对各自绩效目标负责，但上级主管仍应当对自己管理的下级人员进行必要的绩效指导，适当提供积极性反馈以鼓励良好的行为及工作方法，来帮助他们完成或超越所制定的绩效目标。

　　3.4绩效计划考核

　　将在绩效计划期初所确认的指标值逐项与平衡记分卡记录的期末实际完成的值进行对照，再根据事先确定好的计算标准与方法来逐项给予相应的分数，将每项所获得的分数级别乘以各自的权重并加总，最终获得的总体分数将成为企业实施奖惩的依据。

　　3.5进行绩效回报

　　为实现对企业全部员工的有效激励，有必要实施绩效回报。考核结果与个人回报结合地越紧密，员工的工作积极性就会越大，绩效目标实现的概率就越大。