立足本职岗位彰显服务特色

　　随着数字电视用户规模的迅速扩大，移动广电宽带业务的开展，张家港广电信息网络有限公司呼叫中心遵循：“坚持以人为本、沟通殷情动人”的理念，始终致力于服务社会、服务客户、服务经济发展；始终致力于推进社会信息化建设、始终致力于构建和谐企业、公司发展。
　　截止至2009年1月31日，张家港市数字电视用户数达29.7万户，整转率达到98％左右，模拟电视传输平台已经在2009年春节前关闭，正式进入了后整转时代。整转结束后，发展的方向在哪里？主攻的着力点在哪里？需要我们有机遇意识和忧患意识。对于推广增值业务，是张家港广电信息网络公司2009年的主要工作之一。但是就现状看，增值业务的开展还处在初级阶段，还很不完善，对于大多数数字电视用户而言，还不了解什么是数字电视增值业务，它所带来的视听享受又是什么？在面对互联网日益发达、IPTV推出、移动电视商用、用户消费意识等问题的重重影响下，如何通过各种营销手段将付费电视节目做大做强，则成为了新形势下网络公司发展的新课题。针对目前的现状，我们必须立足本职，彰显服务特色。
　　一、开展特色服务，提升用户满足
　　数字化是时代的需求、是时代的进步。当完成整体平移之后，运营才是关键。增值服务是大势所趋，它是数字电视发展的必须，也是必然。尤其是2008年之后，增值业务的开拓势在必行。那么如何让广大数字电视用户购买这种无形的产品，并长期的享有我们的频道不至流失呢？开展特色服务，满足用户的各类需求是我们的必径之路。
　　特别是在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也要随之个性化，否则企业就会处于被动的境地。企业不仅要进行产品市场细分，还应进行服务市场细分；不仅要“一对一”销售，还要“一对一”服务。在我们的工作中，有一项外拨电话营销的工作，就是每天安排专门座席对用户进行电话外拨营销。一次，电话拨打到东方明珠锦苑的一位用户，向其介绍付费节目的内容及看点，该用户说没有具体的宣传手册不知道详细内容，于是我们就主动与用户商量，在晚上我们把资料送到你家里，在与用户沟通时，了解到该用户家的数字电视收视费余额已不足了，我们提出能否先帮你家代缴，减少你到营业窗口缴费的时间。在征得用户同意的前提下，一方面我们先为他们代缴收视费，另一方面我们准备好全套宣传手册。下班后我们直奔用户家，见到用户本人后，我们热情地解答用户提出的问题，并详细介绍了付费电视频道的内容。之前用户没有订购付费节目频道的意向，只是想了解一下，后来，经过我们艺术性的讲解，他们家中的两台机顶盒分别订购了《学习英语》、《亲亲宝贝》及B2套餐包。我们临走时，他们称赞道：你们这样的服务真是周到！在我们呼叫中心这样的事例还有很多。
　　按照常理，客服人员只要守在电话旁接听电话就可以了，并不需要上门为用户服务的。但是我们只有开展特色活动，才能满足各类用户的需求。良好的服务能够巩固现有的顾客，而特色服务更能赢得更多的新顾客，从而促进一定的经济效益。
　　二、加强队伍建设，提升综合素质
　　张广呼叫中心作为面向全市客户的服务中心，要始终紧紧围绕三零、六心的服务方针，做好本职工作。三零即“服务零缺陷，沟通零距离，客户零投诉”;六心即:“耐心、细心、尽心、热心、贴心、爱心”。要时刻关注客户需求，不断深化亲情式服务，赢得了广大客户的信赖和称赞。
　　用户资料是呼叫中心的生命线，用户的报修，用户的咨询一切都是建立在用户资料基础上，呼叫中心所有的客服人员爱护电脑就像爱护自已的生命一样，不插U盘、手机、照相机等设备；机房设备出现故障时，也由技术人员先通过远程访问服务器再判断。呼叫中心实行“优秀话务员”评比制度，从各方面考核话务员的综合业务素质，根据考评成绩，每月评一次“优秀话务员”，营造人人争先“优秀话务员”的竞争氛围，从而提升全体人员的综合素质。
　　三、创新服务理念，提升服务水平
　　在营销工作中贯彻落实科学发展观，还要牢牢把握创新这一关键。俗话说：水不厌深、人不厌新，贴近实际、贴近群众的创新能为营销工作带来显著的效果。
　　呼叫中心部门人员就利用下班后时间，有计划地安排去居民小区现场设摊，为用户提供现场订购服务。现场设摊是开展营销工作的一个有效尝试，服务用户的同时取得了一定的经济效益。呼叫中心根据传输中心2009年工作的总体思路，以学习实践科学发展观为契机逐步加强和改善呼叫中心的服务功能，在提供优质服务的前提下把产品营销当作重点工作之一来开展。
　　在开展营销工作的同时，呼叫中心也积极应对客户投诉。认真对待每一个投诉电话和12345便民服务热线转过来的工单，呼叫中心从根本上找到投诉的根源，换位思考，充分理解用户情绪，在沟通的基础上，与用户达成共识，从而取得用户的信任，一起寻找合理的解决办法。
　　我们将充分利用呼叫中心平台，从用户需求的角度来不断调整自己的服务措施和服务内容，在满足用户要求的基础上，不断自问：“我们还能为用户做些什么，用户还需要什么样的服务”？我们要进一步把服务细节落到实处，真正使我们呼叫中心靓丽的声音，微笑的服务，牢牢地铭记在用户的心中！