2015核心期刊酒店个性化服务问题及对策研究

　　鸿基玄武国际大酒店是鸿基集团投资兴建的集住宿、餐饮、购物、休闲娱乐于一体的五星级商务型酒店，设计融欧洲古典风格和现代时尚风格为一体，由南京玄武饭店管理公司派驻的五星级管理团队管理。酒店地处繁华市区中心地段，西连奥体中心，北接酒店，交通十分便捷。酒店设计新颖，建筑华丽，装潢典雅，设备先进，设施完善。

　　1.个性化服务的定义及重要性

　　1.1 个性化服务的定义

　　个性化服务即以客人需求为中心，在以满足客人共性需求的基础之上，根据客人个性及其特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，简而言之个性化服务是一种满足个性化需求的服务方式，将客人的个性化需求进行归类，整理与分析，提供有别于标准化的个性化要求服务。

　　1.2 饭店个性化的重要性

　　1.2.1 有利于饭店增强竞争力

　　标准化服务已不能适应酒店业日益激烈的竞争，需求的改变也使得我们与时俱进，如果一贯的按传统要求去服务，在行业中就没有区别于别人的特色所在。要在现今激烈的竞争环境中脱颖而出，就必须做出和气竞争对手不同的策略，它能把酒店与竞争对手区别出来，给顾客留下深刻印象。

　　1.2.2 有利于培养更多回头客

　　针对不同时间、场合和顾客，有针对性地提供灵活的服务。当客人踏入房间时，看到室内摆放的鲜花是自己偏爱的君子兰;客房所有布置均是自己喜欢的颜色、装置;放在床底下的皮鞋，已经被擦得又黑又亮;陪女客人购物、美容;帮商务客人印名片、找旅行社等会拥有更多回头客。

　　1.2.3 有利于树立企业形象

　　恰到好处的个性化服务能让客人真切的感受到酒店的关怀，让自己感觉被重视，好的形象被一传十，十传百，抵过自考千万遍，无形中树立了企业的好形象。

　　2.鸿基玄武饭店缺乏个性化服务的原因分析

　　2.1酒店硬件方面的问题

　　2.1.1用餐环境不具个性化

　　鸿基玄武饭店餐厅门口只是单调的两大柱子矗立，无太多个性;餐厅装饰比较暗淡，无光彩;餐具的杯子太多，使客人反感，用餐模式不具有温馨和个性，餐厅公共区域可交谈甚少，文化氛围都是镜框式的挂壁图像，缺乏创新等各个方面。

　　2.1.2 菜单缺乏创新

　　菜单作为客人用餐时的参考，有着向客人传递信息的作用，客人从菜单上不但可以看到餐厅的菜品餐饮和酒水的种类以及价格，还可以从菜单设计、印刷来感受餐厅的文化气息;此外玄武酒店的菜单比较死板，不管是情侣、商务宴请、家庭聚餐拿出来的菜单永远只有一本，没能做因人而异。

　　2.1.3 菜品特色缺乏个性化

　　健康美食和低碳餐饮如今已成为餐饮业的发展方向，鸿基玄武酒店虽然以健康作为自己的一个营销热点来吸引消费者，但向消费者介绍菜的数量和营养成分等方面并未将特色成功推荐。

　　2.2酒店软件方面的问题

　　2.2.1 员工服务比较刻板

　　鸿基玄武饭店的服务员只知道敷衍，打扫卫生厅命令，不知道自己发现问题，虽然有一些服务员在服务中有创新、富有特色，且效果较好，但不注意积累、总结提高并上升为经验，以形成自身的风格。

　　2.2.2 缺乏客服特殊需求资料

　　酒店的不规范会让个性化服务变得错乱，从而导致不必要的失误;此外，个性化服务的缺乏会对客人资料收集整理与有效流通形成一定的障碍;酒店服务人员缺乏对个性化服务的认识，以至于在服务过程中没有个性的张扬。

　　2.2.3 对宾客的投诉不够重视

　　鸿基玄武饭店是刚开业的酒店，存在许多弊端，例如台阶颜色相同客人经常滑倒，没做好提醒工作;客人新装修存在异味没进行有效处理，客人针对问题提出建议甚至投诉时酒店只是应付了事，没从根源找问题，对宾客投诉不够重视。

　　3.鸿基玄武饭店缺乏个性化服务的对策

　　3.1 酒店硬件问题的对策

　　3.1.1改善用餐环境的个性化

　　根据消费者的特点，预先准备富含特色的包房和座位，并据其各自的情况安排最适合他们的座位。可以根据婚礼喜宴、生日庆典、商务宴请、接待用餐、朋友聚餐等多种形式供酒店提供餐饮。

　　3.1.2增强菜单设计的个性化

　　菜单个性化要求酒店在菜单内容需要进行更换，从而保持菜单的清新。客人在使用菜单点菜时，服务员可针对不同的客人作一系列的介绍，包括传统品牌、新开报的菜品、消费者最需要的菜品等。提供个性化的菜单，虽然是浪费纸张，但其拥有不可估量的潜在作用。

　　3.1.3加强菜品内容个性化

　　客人光临餐厅的目的是品尝酒店的风味佳肴，消费者对餐饮的风味期望与要求各不相同，因此酒店在菜肴风格的定位上要有特点，要最大限度地满足消费群体的要求。

　　3.2 酒店软件问题的对策

　　3.2.1员工服务个性化

　　个性化服务对服务员的素质要求是熟悉、掌握酒店餐厅规范化程序和各岗位操作规程，熟悉并了解相关业务知识，具有一定的超前服务意识，在最短时间内减少员工和客人之间的陌生感和心理距离，从而提供持续性的个性化服务。

　　3.2.2加强对客服特殊需求资料的建立

　　依据酒店预订与和进店所**的手续时提供的信息和，以及服务人员对客人住店时的观察，将客人的偏好、习惯等信息储存起来，并进行处理、和分析，从而利于服务人员有针对性地提供特殊服务，以提高客人回访率。

　　3.2.3 稳定员工队伍，重视宾客投诉

　　酒店应重视宾客投诉，个性化服务并不能保证所有的付出都能够得到相应的回报，也不能避免失误，这时候便需要做出及时的补救，若能及时将问题解决，一般情况下都可以得到客人的谅解，从而可以挽回因服务过失而造成的损失。

　　4.结语

　　对饭店个性化服务的理解及个性化的管理模式，不仅能提高饭店的竞争力和保障饭店的良好运营，而且会给顾客留下深刻的印象。服务人员必须了解、熟悉客人，倾听顾客的需求，用心来获取顾客需求，从而最大化地来满足顾客的需求。这些不仅会使饭店员工素质要进一步提高，也要优化了饭店服务质量，为企业创造更大的经济效益，对酒店的经营和发展有不可估量的重要作用。(作者单位：盐城纺织职业技术学院)

　　参考文献

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　　[4]王斌.酒店个性化服务浅析[J]，湖北商业高等专科学校，2002.