评职称论文发表企业通过如何内部营销的构建提升员工满意度

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　　摘要：本文以现今企业员工满意度的现状分析为基础，对服务利润链、内部营销的基本理论作出相关阐述，探讨了在服务利润链理论指导下，如何通过企业内部营销的构建，来提高员工满意度。

　　关键词：员工满意度,服务利润链,内部营销

　　一、现今企业员工满意度概述

　　1、员工满意度

　　员工满意度是指员工个体作为职业人对待工作的满意程度，建立于员工在付出实际劳动后，对实际获得的价值感受与其期望值之间的差距，差距大，满意度低;反之，差距小，满意度高。

　　2、现今企业员工满意度现状

　　员工是企业利益的直接创造者，作为企业最重要资源的员工，成为了企业最应关注的资源之一。如何去吸引、激励并留住员工使其心甘情愿与企业共荣，提高员工的满意度，成为当今企业提高自身竞争力、保持核心竞争优势的重要手段。

　　然而，尽管对员工的管理和重视有所提高，但现今企业中，员工满意度的发展却依然存在有一些问题，主要如下：

　　首先，企业管理者对员工满意度的管理缺乏深刻认识，没有真正从员工的角度出发，刻体会员工的真正需要，贯彻“以人为本”的管理理念。[1]

　　其次，用人模式落后，企业管理者不能很好做到“人尽其才，人尽其用”。企业管理者没有很好地了解企业内部每一工作岗位的性质、职责以及目标，也没有深入了解每一任职员工的个性特点，在做岗位配置时，只是单纯的去沿袭，无法很好地做到人岗匹配。

　　最后，没有全面的培训，合理、公平的薪酬制度，及良好的激励政策。企业无法为员工提供一个发展的平台，员工感觉自己在企业很难有所自我发展和实现时，最直接的后果便是工作效率低下，甚至直接离职，给企业带来巨大的损失。

　　如何从真正意义上去提高企业员工的满意度，是现今每一企业及其管理者都必须思考的问题。

　　二、服务利润链的基本思想

　　詹姆斯·赫斯克特教授提出了服务利润链理论。它可以形象地理解为是一条将企业盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度以及员工生产力联系起来的纽带，它揭示了这样一个原理：企业利润是由企业顾客的忠诚度来决定的，忠诚的客户会给企业带来超常的利润空间。客户忠诚度主要是靠顾客满意度来获得，而企业对顾客所提供的产品及服务的价值直接决定了顾客满意度。最后，产品以及服务的价值大小则直接承载于企业内部员工的满意度和员工的忠诚度。[2]

　　三、内部营销的基本思想

　　内部营销的宗旨在于，企业将员工当作企业的内部顾客，通过对内部顾客开展一系列相互协调的市场营销管理活动来激励员工，实现员工满意，使员工热爱自己企业的产品、服务乃至于品牌，激发员工为顾客服务的积极性，从根本上提高企业对外的服务质量，最终实现企业外部顾客的满意，进而实现企业的盈利和利润的增长。

　　四、服务利润链指导下企业内部营销的构建

　　服务利润链实质在于：企业要想赢得外部市场，首先要赢得自身内部市场;要有满意、忠诚的顾客，首先要有满意、忠诚的员工。在外部市场，企业获利能力、利润的增长主要取决于顾客忠诚度，而顾客忠诚度是由顾客满意度所决定的;顾客是否感觉到满意则直接来源于顾客对于所获得的服务价值的评判。另一方面，企业内部市场上，顾客所感知和接受的服务价值，主要来源于具有自觉服务导向、高工作效率的员工;唯有高忠诚度的员工才能具备自觉地服务导向和高工作效率;而员工是否忠诚则直接取决于员工是否满意;最后，企业通过向内部员工提供高质量的内在服务，使员工感到满意。如此，以外部市场的顾客需求为导向，要求企业首先满足内部市场的员工需求，通过一系列传导机制使得企业达到利润增长的目的。

　　另一方面，通过分析内部营销学的核心思想，我们得知：满意的员工是产生满意的顾客的前提条件，企业想要赢得顾客的满意，首先要有满意的员工。只有员工满意了，才能以更高的工作效率来向顾客提供优质的产品和服务，令顾客感到满意，并增加再次消费，形成忠诚的顾客，从而达到企业盈利和利润增长的目的。[3]

　　综上，内部营销的核心理念与服务利润链角度下企业重视对内市场员工满意度的思想完全一致。服务利润链从较为宏观的视角去诠释企业、顾客、员工三者之间的关系，其中对内员工作为一个较为微观的子系统，是企业实施内部营销的主要内容和对象。因此，如何致力于更好地提高员工满意度，成为内部营销和服务利润链的共同工作重心。

　　五、服务利润链下企业如何通过内部营销提升员工满意度

　　通过分析得知，无论是与服务利润链还是内部营销，员工满意度的高低都是企业获利与否即利润增长的关键因素。那么，在服务利润链指导下，企业究竟怎样去进行内部营销，才能真正实现企业员工的高满意度呢?我们可以采取以下方法来提升企业内部员工的满意度：

　　第一，根据工作性质，科学有效地细分企业内部市场。内部市场细分的目的，是为了实现真正意义上的“人尽其才，物尽其用”。企业每一员工教育背景、工作经历等方面的不一致，势必导致工作能力、工作效率的差异。企业管理者需要通过一定的内部营销调查，尽可能多地了解员工的心理特性、工作特点，针对不同员工的需求差异，采取有效的管理，使员工的需求得以满足，愿意为企业发挥自己的能力，也令企业的资源效用最大化。[4]

　　第二，设计合理完善的激励机制。企业对内部员工实行激励，旨在鼓励员工更高效地去完成工作任务、取得成就。包括设计合理的薪酬制度，建立公平的内部晋升机制，并根据员工需求的变化及时调整激励措施，使员工感到自己被重视、被认可，从而感觉到满意。

　　第三，重视招聘和培训。企业在招聘新员工入职时，相应的内部营销调查，可以保证新员工与企业自身价值观的融合。培训，是企业文化塑造、将企业的发展与员工个人发展相结合的重要手段。对于员工本身来说，完善的培训体系则能够提升自己的能力和价值，有助于自我价值的实现。

　　第四，尊重员工。根据马斯洛的需求层次论，员工基本生活条件满足后，被尊重的需求也就油然而生。研究发现，当员工感觉到被领导和同事尊重时，往往会表现出主动地服务导向，工作的积极性也会提高，呈现出高满意度;反之，当员工觉得不被尊重时，满意度也随之降低。因此，企业应建立双向的沟通，处处体现对员工的关怀和尊重，以此来提升员工满意度。

　　任何一家企业，要想实现经营利润的增长，必先令企业内部员工满意，这正是服务利润链的核心思想。而如何有效去提高员工的满意度，正是在服务利润链理论指导下，企业自身内部营销的构建和管理的意义所在。(作者单位：云南财经大学)

　　参考文献：

　　[1]吴银华，我国酒店员工满意度管理现状及对策探析[J]企业家天地，2008(8)

　　[2]易晓春，利润服务利润链提升员工满意度[J]企业家天地，2006(7)

　　[3]赵俊辉，服务利润链与内部营销[J]经济师，2003(1)

　　[4]葛永红，服务利润链下企业内部营销的实现途径[J]商业时代，2009(1)