心理疏导在检察信访接待如何运用

　　论文摘要　检察信访接待工作是检察机关联系群众的纽带和桥梁，是观察社情民意的窗口，是解决人民内部矛盾的重要形式和渠道，也是检察机关获取贪污贿赂案件线索的第一通道。当前，我国正处于人民内部矛盾的凸显期、刑事案件的高发期，群体性事件、涉检信访形势依然严峻，如何开拓思路，切实提高检察机关处理涉检信访、维护社会稳定的能力，是我们面临的一个重要课题。实践证明，在检察信访工作中适当运用心理学知识，能够使群众的诉求顺畅表达，情绪得到有效疏导，从而提高息诉罢访的质量和效果。

　　论文关键词　心理疏导　检察信访　依据

心理科学进展

　　一、心理疏导在检察信访工作中的应用空间

　　心理疏导，是通过解释、说明、同情、支持和理解，运用语言的沟通方式，改变或改善有心理问题人员的认知、信念、情感、态度和行为，达到降低、解除不良心理状态的目的。心理疏导可适用于各级信访中的来访者，即通过心理疏导舒缓来访人的心理困惑，减少焦虑、抑郁、恐慌及其他不良心理状态，改善来访人不恰当的行为，引导他们以合适的方式和良好的心理状态来面对压力、处理问题和适应生活。

　　在经常来访的信访人中，有一部分是因有关部门工作不到位、掌握政策不平衡等原因，致使其合理诉求得不到满足而信访，也有一部分是因为信访人的心理症结甚至心理障碍得不到及时有效地疏导所致，这种现象在一些老上访户身上比较常见。虽然他们的情绪反应较为激烈，但他们情绪化的言行表现是与某些正在发生或已经发生的客观事件相联系的，是正常的行为反应，是能通过心理疏导加以化解的。据某区信访部门统计，重信重访的老上访户中约有80%具有不同程度的心理问题和症结，这种现状为在息诉罢访中引入心理疏导提供了应用空间。

　　二、在检察信访工作中应用心理疏导的依据

　　2006年9月15日北京市第十二届人民代表大会常务委员会第三十次会议通过的《北京市信访条例》第十三条规定，国家机关可以聘请律师、心理咨询师、相关领域专家、社会志愿者，为信访人和国家机关提供法律和其他专业知识的咨询服务。2007年3月2日最高人民检察院第十届检察委员会第七十三次会议通过的《人民检察院信访工作规定》第五条规定，人民检察院信访工作应当坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与教育疏导相结合的原则，把矛盾纠纷化解在基层，解决在当地。上述规定为在检察信访工作中引入心理咨询技术提供了相关法律依据。

　　《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》提出：“要注重促进人的心理和谐，加强人文关怀和心理疏导，引导人们正确对待自己、他人和社会，正确对待困难、挫折和荣誉。加强心理健康教育和保健，健全心理咨询网络，塑造自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。”上述指导思想，不仅是我们做好思想政治工作的法宝，也是做好当前检察信访工作的法宝，更为构建和谐社会进一步指明了方向。

　　实践证明，认真分析和掌握信访人的不同心理状态，有助于揭示产生信访活动的动机和真正原因，找准问题的症结;有助于针对不同的心理反映，采取不同的方法，做好思想工作;有助于正确解决信访人提出的问题。因此，认真分析研究信访人的心态，是做好检察信访工作的前提。

　　三、在检察信访工作中应用心理疏导方法简介

　　在检察信访工作中，存在着一些不足之处，如信访接待人员未受过专门的培训，凭个体摸索、领会和积累的经验进行接待，不注意或不善于运用接访技巧和方法，导致接访质量和效果参差不齐,影响了息诉罢访的效果，集中表现为：(1)不注意倾听;(2)不注意非语言交流;(3)不注意提问的技巧;(4)不注意语音、语调的控制;(5)不注意说服教育的方式方法等。

　　克服和解决上述问题需要综合培训，其中包括学习心理学，将心理学知识应用于信访接待工作中，了解来访者真实的意图，洞悉其所思所想，从而有利于对症进言，有利于提高息诉罢访的效果。

　　1.学会倾听。信访接待人员的倾听，不仅能了解来访者诉求的具体内容及情绪表现，而且也能使来访者的消极情绪得以释放和宣泄，前者是成功进行心理疏导的前提条件，而后者本身就是心理疏导所要达到的目的。这一看似简单的方式做起来并不容易，它既要求接访者认真关注来访者的语气语调、表情神态，同时也要了解来访者的文化程度、语言表达能力等，倾听并不仅仅是被动地记录事实与听取来访者谈话的过程，它也是一个主动引导、积极思考甚至与来访者形成情感互动的过程。

　　倾听要求接访人员全神贯注地听取来访者的表达，不仅用耳听，更要用心去感受、理解。倾听的方式和质量直接决定着沟通的效果，一个懂得倾听并善于鼓励别人倾诉的接访者更容易得到来访人的好感和信任。因此，学会倾听不仅是尊重来访者的表现，也是做好接访工作很重要的一环。首先，要做好倾听的准备，做到彻底的清醒、警觉和注意集中，可以通过身势来表达关注。同时对来访者的个体差异要有充分的觉察，以适应每位来访者个人需要和偏好。好的倾听，不要过早地打断来访者的谈话，要适应来访者的语速和停顿;要理解来访者言语的大背景，寻找其中的重点和意义，做到一边听，一边吸收其所有有关的情感、想法及行为，而不是仅仅注意来访者讲话的内容;在未充分听清以前，不要做过多的评判，要保持客观性，不过分地认同来访者的内容和情绪;不要总是设计着对来访者作出反应而忽略来访者的谈话;更不能根据自己的偏见和成见，先入为主地去听自己期望或想听到的东西。学会倾听，会使来访人感觉到检察信访工作是正规的，他们的陈述是会受到重视的。

　　2.发现心理定势。心理定势是人们在与特定对象发生认知、行为和各种社会关系时所存在的一种心理上的准备状态。这种心理状态在人的认知和情绪活动中起着决定性的作用,它会影响人们的信息接收、态度变化及行为举止,使人不自觉地沿着一定方向或模式去感知事物、思考问题和解决问题。心理定势是一种心理活动的倾向，是接受者接受前的精神和心理准备状态，它具有相当的稳定性、指向性和目的性，这种状态决定了后继心理活动的方向和进程，也即通常我们所说的具有顽固性，一般不能轻易被改变。

　　阅读期刊：《心理科学进展》

　　《心理科学进展》，月刊，中国科学院心理研究所主办，科学出版社出版，国内外公开发行。办刊宗旨是反映心理学各领域的最新研究进展。主要刊登能够反映国内外心理学各领域研究的新进展、新动向、新成果的文献综述和评论以及研究简报。