电子商务时代客户服务问题如何解决

　　面对日益激烈的市场竞争，越来越多的企业在营销中开始关注人的因素，最大限度地满足客户需求。客户服务是指企业通过营销渠道，为满足客户的需求，提供的包括售前、售中、售后等一系列服务。客户服务的目的是满足客户的服务需求，客户是否满意是评价企业客户服务成败的惟一指标。只有客户满意才能引发客户对企业的忠诚，才能长期保留客户。研究表明，客户所需服务按顺序划分有四个层次。1.1为满足个性化的需求，客户需要了解产品和服务信息。企业应在网站提供详细的产品和服务资料，利用网络信息量大、查询方便、不受时空限制的优势，满足客户的需求。客户的个性化需求可以为电子商务提供多种发展方向，能够促成新的商业模式诞生。也说明了当今社会经济发展的特点和内含中，需求与服务所占的比重越来越大，电商企业和网店个人经营者，只要充分了解并掌握一部分客户的个性化需求，并且能够持续满足这部分客户的需求，提供相应的服务，经营业绩就会得到飞速的跃升。1.2客户在进一步研究产品和服务时，可能遇到问题需要在线帮助。选购产品时或购买产品后，客户还会遇到许多问题，需要企业帮助解决，这些问题主要包括产品的安装、调试、试用和故障排除等。为了打消客户对于产品的顾虑和质疑，服务人员要以产品的真实质量情况为凭据，对待客户的每个疑问，都要进行认真的回答，依靠产品的各项指标和性能，充分明确产品的优越性和功能性，以真诚打动客户，利用包括规定时间内的无条件退货、售后维修保养等全方位的服务促成交易达成。客户的问题增多，客服人员要有充足的耐心，要以正确的心态来揣度客户的心理，问题越多说明客户对一件产品已经产生了浓厚的兴趣，只不过还存在一些自认为有风险的地方，因此才会进一步的提出与产品服务相关的疑问。1.3对于难度更大或者网络营销站点未能提供答案的问题，客户希望能与企业人员直接接触，寻求更深入的服务，解决更复杂的问题。客户服务的深入开展，就是要在客户的忍耐极限范围之内，迅速及时的解决客户提出的问题，而不能将解惑答疑的服务工作都归于一线的客服人员，企业作为最终的解释者，有责任也有义务向客户坦露关于产品服务的相关问题和注意事项，这样才能最终取得客户的信任，也会增加成交的几率。1.4客户不仅仅需要了解产品和服务信息、需要在线帮助、进一步与企业人员接触，还有可能愿意积极参与到产品的设计、制造、配送、服务整个过程，追求更符合个性要求的产品和服务。客户是否应该，并且只能被动接受电商和网店提供的服务呢?随着电子商务模式的变化，答案显然是否定的。客户会更加主动的表达自己内心的想法，对于产品和服务有更多的意见表态，而客户服务工作的宗旨就是以客户的需求为主旨，来提供相应的服务或者开发出客户所需要的产品，客户能够广泛的参与到产品的研发设计之中，这是服务对象主动性与被动性的转换，客户成为了真正的引领者，准确的说是众多客户的需求促进了电商的变化。客户需求服务的四个层次之间相互促进，低层次的需求满足的越好，越能促进高一层次的服务需求。客户得到满足的层次越高，与企业的关系就越密切。客户需求层次的提高过程，正是企业对客户需求的理解逐步提高的过程，也是客户对企业关心支持程度逐步提高的过程。

　　2客户服务评价指标

　　客户满意度，指客户对企业提供的产品或服务的满意程度。同时，客户满意度也是客户对企业的一种感受状态。统计表明，一个满意的客户，要6倍于一个普通客户更愿意继续购买企业的产品或服务。客户忠诚度，是指客户忠诚于企业的程度，客户在得到满意后产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，是一种客户行为的持续性。客户忠诚度表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业具有价值。推动客户从“意愿”向“行为”的转化，企业可通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。客户保留度，是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品的程度。保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的五分之一，几乎所有的销售人员都会知道向一个原有客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多。对客户保留的价值认可起源于对忠诚效应的认可，客户保留如今已经成为企业生存与发展的重要驱动力之一。

　　3电子商务时代的企业客户服务策略

　　3.1有效使用FAQ(FrequentlyAskedQuestions)。FAQ即常见问题解答，在公司网站中以客户的角度设置问题、提供答案，形成完整的知识库。同时还应提供检索功能，能够按照关键字快速查找所需内容。3.2有效使用网络社区。网络社区包括论坛、讨论组等形式，客户可以自由发表对产品的评论，与使用该产品的其他客户交流产品的使用和维护方法。营造网上社区，不但可以让现有客户自由参与，同时还可以吸引更多潜在客户参与。3.3有效使用电子邮件。电子邮件是最便宜的沟通方式，通过客户登记注册，企业可以建立电子邮件列表，定期向客户发布企业最新信息，加强与客户的联系。3.4有效使用在线表单。在线表单是网站事先设计好的调查表格，通过在线表单可以调查客户需求，还可以征求客户意见。3.5有效使用网上客户服务中心。在企业营销站点，开设客户服务中心栏目，可详细介绍企业服务理念、组织机构。通过客户登记、服务热线、产品咨询、在线报修等，为客户提供系统、全面的服务。3.6有效开展网络个性化服务。个性化服务(CustomizedService)，也叫定制服务，就是按照客户的个性要求提供的有针对性的服务。个性化服务包括有三个方面：服务时空的个性化，在客户希望的时间和希望的地点提供服务;服务方式的个性化，能根据客户个人爱好或特色来进行服务;服务内容个性化，不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。利用网络实施个性化服务符合一对一的现代营销理念，代表未来营销发展的潮流。

　　结束语

　　电子商务简化了流通环节，突破了时间和空间的局限，大大提高了商业运作效率。有效利用互连网信息平台，做好客户服务工作还有很大的潜力。商业企业应该抓住电子商务契机，与时俱进、不断创新，促进企业又好又快发展。

　　参考文献

　　[1]李玉清:网络营销[M].北京：中国财政经济出版社，2012，6.

　　阅读期刊：《电子商务世界》

　　《电子商务世界》由机械工业信息研究院、电脑报集团联合主办。定位于制造、高科技、商业流通和物流等重点行业的信息化建设及电子商务应用，为企业从软件到硬件实施信息化建设提供全方位、多角度的参考。电子商务作为一种新生事物，无论是技术还是管理，都有太多东西需要我们学习和纠正。

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