浅谈政府网站人性化建设

　　政府网站是通过信息化手段打造服务型政府的重要形式，已逐步成为企业和社会公众获取政府信息和服务的重要渠道，成为电子政务建设成果的综合展现平台。经过多年的发展，我国政府门户网站建设已经具备了较好的基础，“政务公开、网上办事和公众参与”三大功能定位对网站架构的设计、政府信息的组织、服务功能的完善有着重要的指导意义;“以评促建，以评促用”为政府网站的全面发展、信息公开力度的不断加强、在线办事服务的不断完善、公众参与水平的逐步提高提供了强有力的动力。

　　一、网站人性化建设的意义

　　在全面推进国民经济和社会信息化的今天，社会公众对电子政务的需求已经不仅仅停留在浏览网页、数据查询等传统网站服务，而是希望政府网站能够提供更加人性化的服务。而我国政府网站正从信息交互期向事务处理期过渡，原有的三大功能定位也已经不足以全面诠释政府网站的作用，因此，政府网站建设应更加注重便民服务，进一步强调人性化服务。

　　更加人性化的网站建设将着眼点从部门职能转移到用户需求，进一步细化服务对象的分类，并根据用户对象的特点，充分整合网站资源，主动对用户需求进行界定，提供针对性服务，可以更加方便户使用，提高网站的服务效率，真正体现“以人为本”的服务理念，有效提升网站服务价值;更加人性化的网站建设还可以增强政府办事的透明度，提高政府信息资源的使用效率、降低成本，提高政府服务的效能，强化社会监管，有效激发政府信息资源的“活力”。

　　二、政府门户网站现状分析

　　2006年1月1日中央政府门户网站的正式开通标志了我国政府网站架构的基本完善，形成了由中央、省部、地市、县市甚至乡镇等各级政府部门组成的政府网站体系，各级政府网站的建设较为普及，依据现阶段对政府网站的三大功能定位，各级政府网站在政务公开、在线办事、公众参与方面的建设已经取得了一定成绩，政府网站建设的发展形势良好。

　　政务公开已成为透明型政府建设的重要基础。各政府网站公开的内容主要包括各种通知公告、政策法规、政府机构组成、人事、财政、统计数据、办事指南等信息。《中华人民共和国政府信息公开条例》(以下简称《政府信息公开条例》)的颁布，为政府网站信息组织与采集注入了新的动力，各级政府都已编制了本部门的《政府信息公开目录》，部分省份还统一规范了其所属地市级政府和政府组成部门的公开目录，并建立了政府信息公开系统或专栏。目前，各政府网站的政府信息公开工作已基本满足《政府信息公开条例》的要求和公众需求，但信息量仍然较少,不能保证信息上网的及时性。

　　在线办事是政府网站建设的基本功能。目前，各级政府网站基本整合了办事指南、表格下载、结果查询等信息，服务框架尚未能全面整合相关服务资源，大部分服务仍停留在信息发布阶段，且未能围绕办事流程整合不同部门、不同深度的服务资源，在线受理功能方面仍有所欠缺，应用系统的开发和应用水平不高，且界面友好性有待提高。

　　公众参与功能是扩大民主、保障公众参与权、监督权的有效方式，是建设民主型政府的基本要求，体现了“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”的执政理念。各级政府网站普遍设置了留言咨询、网上投诉、网上调查、意见征集等多种公众参与的栏目，为政府工作广开言路，畅通了社会公众参政议政的渠道，但是渠道的使用率和畅通性无从考证，且缺乏对公众意见、建议的有效统计分析，导致此类栏目设置无具体参考价值，一定程度上消极了公众参与的热情。

　　三、政府网站人性化建设的建议

　　服务型政府网站应强调以用户为中心的服务模式，不断完善政府网站的服务功能、提升网站服务水平，适应行政管理体制改革的基本要求和建设服务型政府的思路，加强服务资源的整合、服务内容的策划和服务方式的设计，不断提高政府网站的人性化服务程度。

　　1、优化行政管理流程和业务流程，提高网上办事效能

　　伴随信息化的不断深入和发展，政府的整个服务过程正在逐步转变为在线服务过程，而其行政管理流程和业务流程不能完全适应在线**的工作模式，因此，政府在观念、职能、体制等方面的认识正面临着巨大的挑战，为能够在网上积极地对公众需求、做出回应，并采取相应的措施，公正、有效率地实现公众需求和利益，政府必须对其行政管理流程和业务流程改造，以保证行政管理行为和办事服务的规范化，克服随意性，尽可能减少管理和决策失误。

　　提高政府在线服务效能，必须从优化、完善网上办事流程入手，系统地识别政府的办事项目，全面分析每一个工作环节，压缩、合并、撤销不必要的办事环节，用细致、明确的规范文件确定所有政府工作的流程和要求，按照办事流程深层次整合办事资源，采用情景式导航等方式在政府网站上予以生动、直观的展示;配合建立有效地协同机制，强化各部门、各岗位之间的联系性和协调性，明确职权划分、责任到人，确保各部门、各岗位保持畅通，形成合力，并由特定的机构加以全程监督和指导，采用过程管理对政府资源进行管理，能够更加有效地利用政府资源，降低工作成本、缩短工作周期，从而全面提高工作效率和办事质量。

　　2、统一政府网站技术标准，打破“信息孤岛”

　　政府部门的服务事项类型多样，**模式不尽相同，政府网站建设又各司其政，相应服务事项的数据结构及功能各异，建设开发技术没有统一的标准规范，导致在线办事系统、查询系统数量庞大、内容繁杂，系统重复开发现象严重，“信息孤岛”现象随之而来，不仅造成了资源的严重浪费，而且给用户的使用带来了不便。

　　在政府网站人性化建设的过程中，要正视“信息孤岛”现象，积极整合各种应用系统和查询系统，及时制定应用系统建设标准、数据结构规范，实现不同在线办事系统之间数据的相互调用，减少系统使用不便、数据冗余和功能浪费，提高服务的人性化程度。

　　3、建设场景式服务导航，清晰直观地展示服务内容

　　1)问题导向型场景式服务

　　问题导向的场景式设计将着眼点从部门职能转移到用户需求，以用户需求为基础，结合业务主题，以丰富的业务信息资源为基础，主动对用户需求进行界定并设置相应的场景，提供有针对性的服务，让用户能根据网站的场景和导航快速找到需要的信息和资源，不但方便了用户使用，同时也提高了网站的人性化程度。

　　这种服务方式需要将本部门的职能、业务进行梳理，确定自身可以提供的服务内容和办事项目，以此为依据，设定问题导向型服务主题。在梳理职能、业务时，应对本部门进行客观、全面、透彻的分析，尽可能多的发掘服务内容，并根据用户需要和本部门实际情况对服务进行必要的扩展。《政府信息公开目录》是问题导向型场景服务的重要依托，将用户需求与政务信息目录进行比对，确定当前是否拥有实现公共服务需求的信息资源。在将用户需求和信息公开目录相结合的基础上，积极策划公共服务及网站展现形式，针对特定主题，为公众提供场景选择，公众根据自己的实际情况选择进入不同场景，从而获取针对性的服务，充分体现了政府部门的服务监管事项由粗放化管理向精细化管理的过渡。提高网站的服务效率，体现以人为本的服务理念。

　　2)用户导向型场景式服务

　　这种服务方式是先对用户进行细分，设计人物角色，再根据不同用户的特点和需求提供个性化服务，即将服务主题根据用户对象的不同进行分类整合，这种导航服务同样具有很强的针对性和便利性，用户可以根据用户类型快速找到相应资源，在为用户使用带来便利的同时，也大大提高了网站的服务效率，降低了网站的服务成本。

　　采用这种服务方式，一定要建立在充分的用户调查的基础上，通过与用户的直接接触来了解用户的真正需求，分析调研结果，制订切实可行的人物决策方案，并最终确定为不同用户提供的服务方案。政府不能代表用户，人物角色应能够概括用户调研的发现，并使得调研成果栩栩如生。从某种意义上来讲，政府要根据这些人物角色的需要，而不是政府本身的需求来确定网站的建设方式、模式和发展方向。常州市政府网站(http://www.changzhou.gov.cn/)是以用户为导向提供服务的优秀代表。

　　需要注意的是，建设场景式服务导航，不仅要结合政府的管理流程和业务流程，更应实现在线办事的服务功能，深层次整合政府的服务信息和办事资源，使服务场景的每一个环节都能全面展现相应服务资源信息，提供高效、便捷、人性化的在线服务。

　　4、优化页面布局，方便用户浏览

　　我国政府网站建设的特点之一是，在网站首页上展示尽量多的内容，基本做法是将网站所有栏目都在首页上展开，页面设计复杂、栏目展现方式繁复、图片、图标使用过多，导致页面过大，页面打开时间过长，影响了用户对网站的满意度，削弱了用户对网站的忠诚度。因此，建议尽量减少首页上图片、图标的使用量，减少首页展开的栏目数量，页面力求简洁、大方，降低用户查找信息时浏览页面的层级。

　　减少首页展开的栏目数量，一定要做好政府信息资源的组织工作，充分调研用户的需求和行为，建立科学、合理的信息资源和服务分类体系。只有对信息资源进行合理、有效的组织管理，才能保障用户查找信息的准确度，提高查找信息的效率，真正方便用户的使用。

　　“首都之窗”网站英文版(http://www.ebeijing.gov.cn/)在页面设计方面的经验是值得借鉴的。此网将公众需求的信息分为：北京城市信息、政府信息、旅游、文化、签证、学习、商业、图片、兄弟城市、志愿者、常见问题、网上调查等12个部分，并全部显示在导航栏内，内容全面涵盖了北京的历史、文化、衣、食、住、行等各个方面，用户可从导航栏选择进入其感兴趣的栏目，大大方便了用户使用，提高了网站的服务效率，真正体现了以人为本的服务理念。

　　5、多语种设计，适应国际化、全球过发展趋势

　　随着电子政务发展的不断成熟，我国政府网站需要着力于外文版的建设，这不仅是对外推销政府品牌的需要，是适应全球化与信息化迅猛发展必然趋势，同时，也是政府对外沟通的桥梁，为国际友人全面、真实了解中国提供了重要的平台，满足了国际友人的需求。

　　政府网站外文版的建设必须有明确的服务对象、准确的功能定位，无论是新闻、办事指南，还是宣传信息，从信息的采集、筛选、整理、翻译到编辑的整个过程，都应秉承为国际友人服务的理念，坚持以外国人的信息需求和阅读习惯为主导方向，想用户之所想，合理地组织栏目架构，灵活充分地利用网络丰富多样的展示方式，设计丰富的服务模式，满足不同用户的不同需求。在栏目设计上，一方面站在区域或行业角度上，积极选取具有区域特色、行业特色、中国特色的内容，另一方面也按照国际友人比较关注的内容进行栏目的规划设计;在页面风格上，应积极借鉴国外政府门户网站的风格，整体上突出简洁的特点，以符合外国人的审美习惯为主，点缀中国元素，突出中国特色。

　　结束语：人性化建设为政府网站的发展带来了新的生机与活力，以用户为中心的建站理念将大幅提升网站的服务效能，大量减少资源浪费现象。随着信息化的不断深入发展，对政府网站人性化建设的要求也越来越高，政府应不断创新服务模式、拓展服务方式、拓宽服务领域，以满足社会公众日益提高的服务需求。

　　参考文献：

　　1. 赵定垚.我国政府网站建设中的问题思考.中国行政管理，2009(2)

　　2. 王友奎.政府网站“人性化服务”解读.赛迪网，http://industry.ccidnet.com/art/1547/20080109/1336561_1.html