家政服务标准化建设路径探索

　　近年来，国内经济发展已经进入了快车道，家政服务行业也迎来了新的发展机遇，大众对于家政服务行业的需求不断增加。家政服务需求的多元化、个性化推动了家政服务供应逐步向多样化、标准化、专业化方向发展，行业细分也日益深化。家政服务业作为改善民生、提升百姓生活福祉的重要业态，逐渐成为服务百姓日常生活不可或缺的重要行业。

家政服务标准化建设路径探索

　　1 家政服务的发展背景

　　家政服务业作为现代服务业的重要组成部分，在不断增长的市场需求刺激和行业自身向"精""专""新"发展的双重推动下快速发展。近年来，国家高度重视家政服务业的发展。习近平同志在2018年两会上指出，家政业是朝阳产业，要把这项互利共赢的工作做实做好，办成爱心工程。2019年，李克强总理指出家政服务业事关千家万户福祉，是项"一举多得"的产业。为推动家政服务行业健康、可持续发展，中央和有关部门积极出台相关政策，促进家政服务行业提质扩容，为我国家政服务行业提供了更加广阔的发展前景。

　　2 家政服务的概念解析

　　早在上世纪八十年代，"家政服务"只能在当时陆续出现的保姆市场中隐约发现其萌芽。随着中国市场经济的快速发展和产业结构的调整、优化升级，家政服务行业日益成为服务业的重要组成部分。在商务部发布的国内贸易行业标准《家政服务业通用术语》(SB/T 10847-2012)中对家政服务作出如下定义："以家庭为服务对象，按照与顾客约定的服务事项，满足顾客服务需求的行为过程".在国家标准《家庭服务业术语》征求意见稿中，将"家庭服务"定义为"以家庭为主要服务对象，以优化家庭生活环境、提高家庭成员生活质量为目标，由家庭服务经营者提供的营利性服务活动。"从标准中家政(家庭)服务的目标从"满足顾客服务需求"向"以优化家庭生活环境、提高家庭成员生活质量为目标"转变，可见家政服务业已成为增强人民群众获得感、幸福感、安全感的重要手段，是满足人民日益增长的美好生活需要的重要载体。

　　3 家政服务发展的基本现状

　　伴随着家政行业快速发展，行业发展不规范、从业人员不专业、群众满意度不高等问题也逐步暴露，既影响了人民群众服务需求的有效满足，也制约了家政市场进一步发展。以珠海市家政服务业为例，分析珠海市家政服务业基本现状和存在的问题。

　　3.1 家政服务机构数量多、规模小，行业竞争激烈、无序

　　珠海市家政服务机构多以小型企业甚至是个体经营户为主，经营方式较为粗放，经营管理水平不高。目前多为"**制"机构，大多数家政服务公司只是根据客户需求提供简单的介绍工作服务，从中收取**服务费，对所介绍的家政服务人员无后续的跟踪和管理。此外，家政服务企业的大量涌现导致同行竞争激烈，加上大多家政服务企业各自为政、缺乏沟通，企业间的相互牵制、无序竞争制约了家政企业的健康发展，也在一定程度上影响了家政服务业的有序、健康发展。

　　3.2 家政服务从业人员整体素质偏低，流动性大、稳定性差

　　珠海市家政服务从业人员中女性所占比例较高，而且年龄结构偏大、文化水平相对较低，这也直接增大了家政服务从业人员的培训需求和难度。此外，珠海市多数家政服务企业没有专门的培训部门，多为老员工对新员工"传帮带"就直接上岗，家政服务人员普遍缺乏集中、专业、系统的职业道德和技能培训，培训的专业化、精细化程度不够，尤其在高端服务领域，家政服务人员更是供给不足、供需失衡。

　　3.3 家政服务从业人员社会地位认同感低，人员合法权益缺乏保障

　　珠海市近3万家政服务从业人员中，年龄结构多为"4050",初中及以下文化程度人员过半。"家政服务"的概念在一定程度上仍受到中国传统观念的影响，对家政服务人员存在职业偏见。此外，多数家政服务从业人员并未与企业签订劳动合同，导致双方权益保障没有依据，家政服务人员与家政公司或用人家庭发生纠纷、争议时难以处理，从业人员的合法权益缺乏保障。

　　4 家政服务标准化建设路径

　　4.1 编制标准，以标准化助推家政服务行业规范发展

　　家政服务企业作为提供家政服务的重要载体，是连接家政服务人员和顾客的重要桥梁。而家政服务人员作为家政服务中重要的角色之一，其素质和服务能力的高低，一定程度上影响着家政服务行业的发展水平和趋势。在开展家政服务标准化建设过程中，可首先从家政服务企业、家政服务人员这两个最重要的载体入手，综合考虑基础、通用、可操作性等，开展相关标准研制，通过规范家政服务企业经营行为和管理水平，提高家政服务从业人员的专业技能、服务水平和质量等，更好地规范企业经营行为、提高服务人员能力，进而不断提高顾客的认可度和满意度，助力推动行业健康发展。其次，在总结家政服务行业发展经验的基础上，制定出符合家政服务企业发展实际的企业或团体标准，可从企业和人员的发展、服务对象的多元需求出发，逐渐完善家政服务相关标准。

　　4.2 利用"标准化+信息化",积极构建科学的家政服务业信用体系

　　对于家政服务行业而言，服务信用至关重要。在家政服务行业内部树立信用标准意识，通过"标准化+信息化",利用大数据汇总信用水平较高的家政服务企业信息，为服务对象提供可供选择的、信用水平较高的家政服务公司。同时，借助大数据平台，以标准化手段不断强化家政服务企业的信用约束。通过构建信用管理体系，将不符合信用管理体系要求的家政服务企业或个人进行剔除，营造良好的家政服务行业环境。

　　4.3 逐渐形成规范的家政服务行业管理服务标准体系

　　标准是经济活动和社会发展的技术支撑，也是规范行业健康、有序发展的重要保障。开展家政服务管理、服务标准的编制，提高管理、服务标准化、规范化水平的同时，也助力提升企业自身及有关部门管理、监督成效。此外，通过制定标准、完善制度等方式，建立顾客多元化、个性化管理和反馈机制，为顾客提供服务反馈有效途径的同时不断进行服务质量的评价改进，提高顾客认可度、满意度和家政服务的有效供给。

　　5 结语

　　随着人民生活水平的不断提高，大众对于家政服务的需求不断扩大，家政服务业在自身的快速发展和不断增长的市场需求下逐步向专业化、规范化方向发展。习近平同志指出，只有高标准才有高质量。在家政服务行业快速发展进程中，要以标准化为抓手，通过制定标准、构建和完善标准体系、参加标准化活动等方式，才能不断推进家政服务行业标准化建设，提升家政服务水平和质量，推动家政服务行业向标准化、规范化、专业化、规模化方向高质量发展。

　　参考文献

　　[1]张扬。家政标准化促进大众创业、万众创新[A]/标准化助力供给侧结构性改革与创新一-第十三届中国标准化论坛论文集[C] .济南：《中国学术期刊(光盘版)》电子杂志社，2016:810-820.

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　　《家政服务标准化建设路径探索》来源：《中国标准化》，作者：李嘉