互联网医疗医患信息协同问题与对策研究

　　2015年以来，互联网医疗在我国取得了长足发展，政府对互联网医疗的发展表现出强力的政策支持，2018年分别在3月的《政府工作报告》、4月的《国务院办公厅关于促进“互联网医疗健康”发展的意见》等文件中对互联网医疗进行了纲领性的规划和要求。2018年9月14日，国家卫生健康委和国家中医药管理局联合印发了《关于印发互联网诊疗管理办法(试行)等3个文件的通知》，标志着业内瞩目已久的“互联网医疗政策”落地。在医疗卫生服务实践中，互联网医疗也发挥了重要作用。特别是新冠肺炎疫情期间，互联网医疗发挥了重要作用。2020年2月，国家卫生健康委办公厅先后印发了《关于加强信息化支撑新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》和《关于在疫情防控中做好互联网诊疗咨询服务工作的通知》，鼓励包括省级定点救治医院在内的各大医院提供远程会诊、防治指导等服务;6月，印发了《关于做好信息化支撑常态化疫情防控工作的通知》，推广疫情期间线上服务经验，大力发展“互联网+医疗健康”，鼓励“互联网+医疗健康”规范有序发展，强化信息共享。互联网医疗促进了医疗资源配置优化和分级诊疗[1-2]，也受到了民众欢迎。虽然互联网医疗受到了政府、行业、民众的广泛支持，但不可否认在互联网医疗领域依然存在信息资源利用率不高、医患之间信息协同性较差等问题。本文从行为时间和信息内容两个视角分析医患信息协同问题表现，并针对这些问题给出优化思路和建议。

互联网医疗医患信息协同问题与对策研究

　　1互联网医疗信息协同要素及过程

　　1.1信息协同概念及要素

　　信息协同是指两个及两个以上参与者在一定时间内通过信息交流以满足自身信息需求和达成共同目标的一种信息活动[3]。信息协同的概念最早由法国著名信息协同系统专家布鲁诺·蒂利特和克劳德特·约翰于20世纪90年代提出[4]，对于优化信息共享及信息资源协同配置具有重要意义[5-8]。信息协同构成要素包括信息主体、信息客体和信息环境[3]。信息主体根据信息流动方向分为信息供给主体和信息需求主体，两者角色会随方向随时变换;信息客体是指传递和共享的各种信息;信息环境是指信息主体间进行信息交互的媒介或场所，直接影响到信息传递效率和协同效果。用户信息协同行为受信息需求驱动，当用户需要大量信息并且无法从内部获取时，便向外产生信息需求。然后信息供给主体根据用户需求进行个性化信息输出，借助信息媒介或场所，和信息需求主体进行一系列的信息传递和交互。

　　1.2互联网医疗信息协同过程

　　互联网医疗主要分为两类，一类是以实体医院为主导，与互联网平台合作，将线下部分医疗服务转移到线上的互联网医院;一类是以互联网企业为主导，与实体医院合作建立的互联网医院。无论互联网医院采用哪种运作模式，都是医生和患者为借助互联网医疗平台进行信息资源的交互和共享。在互联网医疗中，信息协同参与方主要为医生和患者两类主体，参与双方的信息交互围绕在线诊断活动产生。其信息协同过程如图1所示。首先从患者端来看，患者通过互联网医疗平台获取医生个人信息和诊疗信息，患者是信息需求主体，医生是信息供给主体。其次从医生端来看，医生通过互联网医疗平台获取患者现病史、既往史、遗传史等主诉信息，该情况下医患角色互换，患者为信息供给主体，医生为信息需求主体。在此过程中，医生、患者两类信息主体受到诊疗信息和服务信息的需求驱动，通过互联网医疗平台(即信息环境)产生医患信息协同行为。由此可知，医患信息协同主体和互联网诊疗平台的高链接性是提高协同效率的关键，而医患信息协同问题又是互联网医疗信息协同问题的关键。研究医患信息协同问题并提出改进建议，对提高医患沟通效率、优化互联网医疗服务具有重要影响。

　　2互联网医疗中医患信息协同存在的问题

　　2.1患者咨询和医生服务时间不协同

　　根据信息协同理论可知，时间协同性是影响信息协同效率的重要因素。相比于实体医疗服务模式，互联网医疗服务的患者咨询时间和医生服务时间存在更大的不确定性[9]。从需求端来看，线上诊疗不受时空限制，患者可以在任意时间向医生问诊或留言，医生则同步或异步给予回复。Padman等[10]对美国开展电子访问的初级诊所调查研究发现，只有75%的患者咨询发生在上午9点至下午6点的正常工作时段，全天范围内，患者平均需要等待6个小时才能得到回复。从供给端来看，互联网医院的医生突破了8小时工作制和单点执业，医生服务时间灵活，调查显示94%的医生在上午6点至下午3点给予咨询回答[10]。Bavafa等[11]研究表明医生需要在正常工作时段之外处理线上任务，其中37%发生在工作日的早晨和晚上，14%发生在周末。医患双方无法在传统的8小时工作制内实现对接，医生线上回复时间和患者就医咨询时间无法完全同步，时间协同无法实现，降低了诊疗效率。

　　2.2患者咨询和医生服务信息内容不协同

　　互联网医疗信息混杂、冗余[12-13]。一方面，患者自主选择权利扩大的同时，也扩大了对海量信息高效筛选、准确选择医生的难度。另一方面，由于互联网诊疗平台聚集了来自不同实体医院的医生，其专业归属通常是按照线下所属科室进行。而实体医院在进行科室划分时标准不一，因此在线上显示为同一科室的医生，实际专业领域可能存在很大差别。但是医生的分配如线下诊疗一样是由患者驱动的，线上医生科室归属的不科学以及医患信息不对称，使得线上患者根据科室选择医生时，容易出现医生诊疗范围与患者疾病分类不匹配的问题。微医发布的数据显示[14]，一个专家上午40个门诊号，60%〜70%的患者不对症，服务质量得不到保障。互联网医疗平台存储了海量医生信息，由于患者没有足够的信息甄别能力，这种分配方式会导致患者根据知名度选择就诊医院和医生，忽略疾病和医生专业的相关性，导致医生业务能力和患者疾病诉求的协同匹配无法有效实现，互联网医疗高效配置医疗资源的作用受限。由上述分析可知，医患信息协同在时间和内容上存在问题，影响着信息传递和共享，进而影响医疗服务效率。本文对这两种信息协同问题提出几种优化思路，提升医疗服务水平和质量。

　　3互联网医疗医患信息协同的优化思路

　　3.1提高信息传递效率，实现时间协同

　　根据上文分析，患者咨询时间和医生服务时间的协同性受到互联网医疗平台信息环境的影响。因此，通过优化信息环境有助于提高两者之间的时间协同性。如图2所示，首先，互联网医疗平台实时记录了医生和患者的行为信息。基于数据收集和分析的方法，可以通过在线存储的大量时间信息，挖掘患者就诊行为的时频特性和医生在线时间概率分布，为互联网医疗平台调整医生分时段上线及人数提供数据支撑。实时推送医生上线时间列表，引导患者分时段咨询，既能减少医患交互时间的不同步，又能避免患者咨询产生拥堵现象。其次，利用复杂网络可以较为形象、准确地描述系统主体之间的关联，分析主体之间的关系特征。通过抽取医生和患者两类主体为节点，以信息客体流动为边，构建医患信息协同网络。根据解析出来的节点重要性排序，增加关键节点的连通性，减少非关键节点的链接，通过优化医疗平台内部结构提高信息传递速率。此外，互联网医疗网站设计者和运营者根据医患信息交互行为特征进行网页推荐，帮助患者快速完成信息的搜寻和查找，系统后台实现信息传递的“最短路径”，缩短系统响应时间，提高网站的运行效率和网页推荐的准确度，进而优化医疗服务供需方的信息协同效率，提高互联网医疗的服务效率。

　　3.2提高医患信息智能匹配效率，促进内容协同

　　提高医患信息内容协同性，重点在于降低患者筛选医生的难度。通过提取隐含其中的关键信息进行整合分析，减少由于信息不对称引起的医患信息不协同。因此，提高医患智能匹配效率，是实现互联网医疗信息服务优化的重要思路。在互联网医疗领域，通过将患者的咨询内容与各类所包含的医生个人信息进行相似度比较，可为患者推荐匹配度较高的医生和对象[15]。如图3所示，首先挖掘医生个人信息和患者主诉信息，提取关键信息进行特征化表示，并建立文本型语料库。然后应用朴素贝叶斯分类、支持向量机、隐含狄利克雷分布主题模型等机器学习算法，通过建立训练数据集和测试数据集，再将患者的咨询信息和经特征化处理的文本型语料库进行匹配，为患者推荐合适的医生，实现精准导医。通过文本数据挖掘、机器学习算法的应用，提高海量医疗信息环境下医患双方的信息协同适应性和效率，从而实现互联网医疗中的医生服务与患者需求的平衡。

　　4完善互联网医疗信息协同管理机制

　　4.1优化医生双渠道调度，保障医生和患者行为时间协同

　　从医院管理角度来看，科学合理的医生调度可有效缩短患者等待时间，实现医生和患者的时间协同。参与互联网医疗活动的医生多为医生线上-线下双渠道服务，开展互联网医疗服务的医院可加强对医生的双渠道管理。根据患者线上就诊行为的时频特性和医生双渠道工作的时间分布进行错峰管理，科学调度，减少患者候诊时间，缩短医生响应时间，为患者提供高效便捷的诊疗服务。

　　4.2加强信息共享，保障医生患者的信息内容协同

　　互联网医疗平台虽然有很强的信息存储能力，但信息高效利用能力和信息共享能力还需加强。保障医患信息内容协同，加强信息共享可以从以下两个方面进行。首先，通过挖掘互联网医疗平台患者就诊历史数据，并进行有效组织、管理和利用，为患者推荐合适的医生，同时帮助医生有针对性地制定治疗方案，保障治疗的连续性和科学性，使患者获得更为精准的服务和治疗。

　　4.3加强信息集成，保障医生患者协调信息完整性

　　互联网医疗平台和医院可借助全民电子健康卡或全民电子健康档案，与不同的医疗机构实现信息的互联互通和充分共享。患者在不同医疗机构的历史就诊信息同步更新到健康信息共享平台，有效避免患者重复检查、重复问诊等情况发生，并利用这些跨机构的历史数据快速为患者匹配和分配最适配的医生，提升医患信息协同水平。

　　《互联网医疗医患信息协同问题与对策研究》来源：《中国医院》，作者:赵晓晓张利江