图书馆要如何应对读者投诉问题

　杨怀志
　　
［摘要］：图书馆流通服务岗位一直是读者评论的热点。面对读者的投诉，图书馆不应只是消极抵触，而应积极正视，查找问题，弥补缺憾，及时向读者反馈处理意见。同时图书馆还要主动出击，采取措施，提高服务质量，降低投诉率，共建图书馆和谐与文明。
［关键词］：读者投诉；文明服务；文明借阅

随着图书馆为读者提供便利的借阅条件的同时，读者对图书馆服务的投诉也相应的提高，这也成为困扰图书馆管理的一大难题。因此，对图书馆如何对待读者投诉问题的探讨成为当前图书馆管理工作中应该认真思考的问题。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
分析读者投诉的原因，既有图书馆服务方面的，也有读者自身方面的。图书馆方面的原因主要集中在图书馆的软件和硬件建设服务方面上。图书馆软件建设方面如工作人员服务态度和业务能力以及规章制度等方面。图书馆硬件建设主要表现在如馆藏资源、服务设施和借阅环境等方面。读者方面的原因主要表现在读者对图书馆的期望超出了图书馆现有水平，引起不满情绪而导致投诉。?
一、读者投诉主要反映在以下几个方面：
一是对图书馆工作人员服务态度的投诉。这是投诉最多的问题，读者投诉图书员服务表情冷漠、语气生硬、动辄扣证、随意呵责、大声谈笑、无视读者，有些工作人员在工作时间聊天或者接打电话等影响读者的阅读，或者擅自离开工作岗位，造成读者等待服务时间过长等等。
二是对图书馆工作人员服务能力的投诉。少数图书馆的工作人员缺乏对图书馆服务职能的认识，观念还停留在过去传统的服务意识上，没有做到时时处处以读者第一为出发点来考虑问题，缺乏主动服务的意识。?
三是读者对图书馆工作人员工作能力投诉。主要表现在：工作人员对图书馆馆藏资源不熟悉，无法应对读者关于图书资料的咨询，还有些馆员没有掌握必要的业务知识和服务技能，不能正确理解读者的问题而答非所问，效率低下等。
对图书馆硬件方面的投诉，主要是投诉图书的管理、规章、制度。读者在接受图书服务过程中发现了某些管理上、制度上存在的问题于是提出投诉。例如，流通部门的借还书窗口过少造成读者长时间等候；进入图书馆需要持规定的证件，比较麻烦；新书刊上架及过期期刊装订时间长，影响读者借阅；读者遗失图书后认为图书赔偿数额过大；借阅证丢失补发时间过长，影响读者借阅；开架书刊严重混乱，读者难以找到所需之书刊。读者借阅图书超期不及时催还，导致图书拒借率等。
二、正确对待读者投诉
第一，即时回复。面对读者提出的问题，对网上投诉应马上予以回复，让投诉者明白，图书馆已看到并十分重视读者所提出的问题，表明图书馆有着手调查并解决这一问题的诚意和决心；是当面提出建议的，图书馆负责接待的人员也应向读者表明上述态度，做到首问责任制。这一方面是对投诉人的一种尊重，也是对图书馆工作可能存在的失误的一种即时补救，从而化解双方的矛盾。
第二，着手调查。根据投诉的内容，图书馆应据实调查，及时了解情况，掌握虚实，因为读者投诉有不同情况，确有个别读者因违规受到处罚，内心怨气未平，所以从一己的私利出发加以指责，出言不逊。对于这种情况，图书馆要冷静处之，在以理服人、以情动人的同时，用时间来冷却愤怒。大部分投诉者是胸怀正直、公平与公正反映问题，言之有据，因此应认真对待，全面深入地调查实情，并针对具体情况查找原因。
第三，解决问题。在查根究源的基础上，要把尽快解决所存在的问题作为目的。有些问题可以一次性解决，对需要化时间去改变的问题，要采取措施，列出条文，做出规定，限定时间加以整改，必须做到责任到人，各负其责。像服务态度这样的老大难问题，要从提高馆员的职业道德和业务素质入手抓起。　　
第四，结果通报。在所反映的问题着手解决和已经解决之后，图书馆要通过适当的方式告知投诉的读者，告知读者图书馆所作的努力。这种勇于改过的姿态首先就会感染读者，构筑起馆读之间平和交流的桥梁。　　
三、如何加强管理减少读者的投诉
(一)加强馆员职业道德建设，提高职业修养
针对图书馆职业道德建设中存在的道德失范、文明服务意识淡薄、服务言行不规范、不能正确处理馆员与读者之间的关系等问题，每个馆员都应从自身做起，加强职业道德培训，提高职业道德修养，把“爱岗敬业、读者第一、文明服务”贯穿落实在实际工作中。通过不定期的组织学习，培养管理人员的仁爱之心，要热爱读者、礼遇读者、善待读者，全心全意为读者服务，把读者满意作为自己工作的基本标尺，让读者无时不刻地感受到作为一个馆员强大的人格力量。
(二)加强业务知识培训，提高服务质量
图书馆服务质量的支撑就是扎实的业务基础，馆员只有具备了相应的业务知识之后，才能及时到位地服务读者。所以业务知识的不断更新一直都应是馆员努力的方向。随着图书馆建设自动化、数字化、现代化步伐的加快，新设备、新技术、新手段层出不穷，没有持之以恒的对业务知识的学习与提高，高质量的信息服务就无法实现，面对读者的各种咨询茫然不知所措，以敷衍的态度漠然置之，是图书馆服务的大忌。在图书馆员学历不等、专业各异的现状下，图书馆应制订合宜的业务培训计划，定期不定期地组织馆员进行业务知识培训，利用各种途径如讲座、会议、培训班、馆际交流等提高馆员整体素质，为服务质量的提高提供政策支持。
(三)完善各项规章制度，加强规范管理。图书馆各项规章制度是馆内工作正常有序开展的根本保障。读者借阅规则、阅览室利用规则、违规处理规定、文明借阅守则等都应悬挂在室内，真正做到“规章制度上墙”，使馆员在处理违规读者时在当时当地就有法可依、有章可循。
（四）完善管理制度。图书馆的管理涉及员工工作的积极性与读者在图书馆享受的权利。读者投诉在很大程度上是希望自己的权利得到实现。因此，图书馆要大力完善管理制度，尽量保证读者权利的实现。
（五）加强馆藏资源的建设和配套设施的管理。馆藏资源是图书馆服务的基础，是图书馆实现优质服务的物质保证。加强馆藏资源建设主要是指合理采购与维护馆藏图书，加大对信息资源的采集、加工与储存；对技术设备进行保养与更新，经常检测通信设施、网络系统等，保持运行良好。图书馆应加强对配套设施的管理，避免在每个工作环节出现失误，应该注意产品设备的购买与维护。图书馆在购买电脑和条码器时，一定要选择那些信誉高、质量好的产品，并且要经常维护和保养，一旦发现问题，要及早修理和更换，保障设备的正常运转。?
(六)通过多种形式，自觉接受读者监督。自觉接受读者监督是图书馆向读者表达文明服务的一种诚意，同时也是对自己行为的一种约束，它可以通过多种形式表现出来。一是张贴照片、挂牌上岗：把所有馆员的照片及工号张贴在馆内显要位置，管理人员偑带工作牌，读者对哪位馆员满意与不满意都可借工号来评判，增加工作透明度。读者的评价可以作为对该馆员年度考核的依据。二是设馆长接待日或馆长信箱：通过这种途径，读者的意见或建议可以直接被领导了解，缩短解决问题的周期。四是是设“意见簿”：在各阅览室配备“意见簿”，供读者随时反映问题，并派专人定期查阅汇总其中的意见，发现问题及时解决。五是设总咨询室：开辟一个总咨询室，派富有经验、精通业务的人员轮流值班，既为读者排忧解难、解疑答惑，又圆满解决读者的投诉。
图书馆服务最难的不是如何按要求去做，而是如何面对读者不规范的要求。读者的评价是对图书馆服务考核的重要方法，是否重视读者的意见和投诉是检验文明服务的试金石。图书馆的全体馆员首先应尽最大努力避免或减少读者投诉的频率，一旦面对读者投诉，也不应该逃避责任，而是要敢于正视，积极应对，及时校正。毕竟，让读者满意是我们的终极追求。　　
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