换一个角度看收费，换一种方式搞服务--高速公路收费站文明服务探

　　通过在收费站站长岗位上连续十年的工作经历，让我学到了很多知识，积累了一些经验，也让我更深刻意识到文明服务对我们整个高速公路行业的重要性。但是，我们收费员文明服务的现状，并不能达到一个理想的水平。潍莱路上大部分收费人员都已经在收费岗位上工作了10年多，参加工作都是20岁出头的年轻人，现在都已成家立业，随着收费员年龄、阅历的增长，对自己从事的收费工作产生了倦怠情绪，造成服务意识滞后的现象，心里只单单想着收好费、上好班就万事大吉，致使收费服务不够周到，文明礼仪不够规范，微笑服务流于形式等等一系列问题的出现。我认为要改进服务理念，提升服务质量，首先要引导收费员变换角度，从主观上对收费行业有一个全新的、正确的认识。

　　三、改进措施

　　换个角度，收费员与司机之间不再是收和被收的关系。行驶高速公路依法缴纳通行费是法规，司机认可，但是从内心多少都会有种抵触心理，一定程度上会把收费员从收费执行者推到收费受益者的境地，从而形成了收与被收的矛盾体。而换了角度，我们将驾乘人员视为亲友，收费就变成了帮助他们依法完成向国家缴纳通行费的过程。帮助体现的是态度，依法体现的是原则，完成体现的是目标。这样，我们就避免站到驾乘人员的对立面，让驾乘人员感受到我们最亲切的服务和速度共同完成缴费工作。这种关系较之收与被收更显得人性化，也更加和谐。

　　换个角度思考，心态就会平和下来，一切豁然开朗!我们心中就会少一点牢骚，少一些抱怨。具体到我们的实际工作中，我认为注入“亲情服务”的理念，不失为一剂良方。所谓亲情，就是亲人之间真挚的感情，无论在任何时候、发生什么事情，亲情都会伴随着我们，亲情的无私就在于每时每刻、一生伴随。对于我们来说，亲情是无价的财富，无论在任何时候，亲情都会使我们安心、放心、有安全感。收费站一直提倡文明服务，但平淡的服务让人感觉冷淡，在心理上就产生了距离，服务显得索然无味。而亲情服务就将服务进行了升华，在服务中注入了我们的“亲情”之感，要求收费员带着“亲情”去为每一位驾乘人员服务，让对方在服务中感受到我们的真诚与真情，从心里感觉到温暖、舒服，像是回到了家一样亲切，这样，服务的效果也就截然不同了。那么，在工作中，怎样才能更好的做到亲情服务呢?

　　1、保持阳光心态，保持面带微笑

　　能不能把服务做好，关键要看心态有没有放好。因此，要做好亲情服务首先要树立阳光的心态，从心底把服务重视起来，让对方被你的行为所感染，始终拥有阳光般的心情，这也是做好服务的第一步。记得《阳光心态》书中曾经说过，快乐是一种角度，帮助别人就是成就自己，心态决定了人生的高度。因此，树立了阳光的心态，也就注定了你可以快乐一生，无论是在为他人付出、奉献抑或是遇到困难坎坷，你都是快乐的，因为你可以在其中品尝到各种快乐。拥有了阳光的心态，我们就要将亲情服务付诸于实际，而微笑就是最好的开始。微笑实际上是一种语言，一种信号，告诉对方你愿意为他服务或你乐意和他交往。真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一张微笑、友善的脸，能消融彼此间的隔阂和误会，既便是生气的对方也希望自己看见的是微笑的脸。我们的服务对象是驾乘人员，南来北往的驾乘人员有时会因为四处奔波非常劳累，到了收费站心里也肯定希望得到优质服务，而这时，一张微笑的脸对他们来说就是最好的享受与回报，因为，微笑可以消除疲劳，拉近与驾乘人员之间的距离。因此，我们必须微笑着面对驾乘人员，让驾乘人员从微笑中读出友善，读出信赖，读出“用真心换取笑容、用真情打动顾客”的真诚。

　　2、提高服务技能，打好硬件基础

　　收费站为驾乘人员提供的最主要产品就是服务，精湛高超的服务技能是保障服务质量的有力支撑。因此，收费员必须适应社会发展和收费工作的需要，加强日常和定期的岗位业务练兵，不断提高业务技能，使人都能精通收费业务和服务技能，熟练掌握与人沟通的技巧，炼就过硬的服务本领，不断满足驾乘人员日益增长的服务需求。为此，收费站也应该把提高业务技能和服务技能放到各项工作的首位来抓。具体来说，可以组织礼仪知识培训提升礼仪水平，鼓励职工自我充电提高职工自身素质，开展服务技巧交流，合理处理各种矛盾纠纷。只有这样，增强了员工的业务和服务技能，具备了良好的硬件基础，才有了亲情服务的基础，有了提升整体工作水平的最基础保障。

　　3、注重细节服务，用心感化驾乘人员

　　对于收费站来说，驾乘人员是高速公路事业赖以生存和发展的基础。这就要求收费人员要以驾乘人员为中心，站在驾乘人员的角度，通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈，善意的提醒等，掌握驾乘人员的信息，把握驾乘人员的需求，悉心感知驾乘人员的期望和需要，以创造和谐的氛围。我们在这方面做了一定的工作，开展了服务质量调查问卷、征求意见簿、便民服务、送温暖惠民服务等活动，并取得了一定的成效，但还存在着一些问题，如意见真实性不够高、范围不够宽、活动方式需要进一步多样化等。因此，我们在平时的工作中必须注重细节，从细节出发、把问题抓起来做好服务。因为，无论任何工作都是由许多细节组成的，收费工作同样如此，细节决定成败，细节也决定了收费服务的效果。收费员作为高速公路的窗口，一句亲切的话语，一个会意的眼神，一个甜蜜的微笑，一句友好的提醒等亲和行为都会将我们的真诚服务传递给每一位驾乘人员，每一次细微的服务都承载着收费员浓浓的亲情，一举手一投足都代表了一个站乃至一条高速路的形象，因此，这就要求每一名收费员要从着装、言行举止、礼仪规范、表情神态等抓起，注意细微观察，把每一个细节都做好、做活，想驾乘人员之所想、急驾乘人员之所急，才能真正把服务做到每一名驾乘人员的心坎儿上。

　　4、树立团队意识，打造和谐收费站

　　一个和睦的家庭需要亲人共同来营造，一个和谐的环境需要大家用心去经营，一个和谐的团队也需要全体成员的共同努力和维护。而一个和谐的团队是实现亲情服务的重要基础。收费站是一个大家庭、大团队，要把亲情服务做好，需要每一名职工的参与与付出。收费站的亲情服务也包含了三个方面的意义，一是基层领导对职工的亲情服务，二是二线人员对一线职工的亲情服务，三是一线收费员对驾乘人员的亲情服务。因此，这就要求站内的每一名职工包括每一名站领导都要树立认真为他人服务的责任意识，树立团队合作精神，在站内营造互相帮助、积极配合、勇于负责、良性循环的工作氛围，这是做好服务工作的基础和保证，实现内部和外部双重亲情服务的“双赢”。

　　四、结束语

　　时代在进步，社会在发展，唯有我们“服务人民、奉献社会”的宗旨不变。我们只有把最美好、最无私的亲情奉献给每一位驾乘人员，让他们体会到宾至如归的感觉，在让驾乘人员感受到了温暖、亲切、满意的同时，我们也会收到他们给予的回报——肯定和支持。这样，我们的工作有了广泛的群众基础，才能逐步将我们的高速公路打造成一条和谐、畅通的康庄大道。