信息管理论文基于ITIL的IT服务运维管理体系研究

　　摘要：随着企业信息化建设的不断应用及推广，如何做好IT服务管理，保障业务系统稳定高效运行，为企业提供更好地IT支撑服务开始成为关注的重点。文章介绍了IT服务管理的重要性，ITIL的概念以及使用情况，通过对ITIL的研究与分析，并对基于ITIL的企业JT服务管理模型进行了探讨，设计了一套符合ITIL思想的服务台管理系统，帮助黄山烟草解决IT服务管理的困境。

　　关键词：ITIL,运维,服务,流程

　　尤其是专卖管理、卷烟营销、物流配送等业务对IT运维管理的要求越来越高。IT硬件和软件应用的也不断增涨，其环境复杂，多系统、多数据库和多应用平台、多厂商网络及系统设备的网络运行环境，使网络维护难度成几何倍数的增长，系统管理人员的工作压力越来越大。ITIL作为运维IT管理的新理论、方法和工具，正在发挥着越来越重要的作用。

　　1黄山烟草IT运维的特点及问题

　　在IT系统生命周期中。系统建设的时间和成本只占相对小的一部分，而系统运行维护阶段占了整个时间和成本的主要部分，可以说IT系统是三分建设、七分运维，足见IT运维的重要性。当前，黄山烟草的信息化工作已从IT系统建设为主逐步进入建设和运维并重的新阶段。传统的IT运维管理思路及方法所带来的弊端逐渐显现，具体如下。

　　1）由于实施经验、行业视角的原因，难免在体系建设的科学性、系统性及完整性等方面存在缺陷，更缺乏从服务运维生命周期全局的角度去审视思考的经验。

　　2）由于受到信息部门人力资源逐步收缩的限制，如何平衡好、处理好系统建设与服务运维、应急处理与项目管理控制之间的关系，往往成为长期困扰运维人的难题。

　　3）缺乏对运行维护工作的规范性管理，信息中心服务运维团队依然常常扮演应急排障的救火者角色，往往缺乏对信息系统的适用性、主动性运维。

　　4）缺乏统一的集中监控与管理平台，无法快速定位故障源，更无法发现潜在故障，都是问题发生时才想解决办法，缺乏提前预警机制。

　　5）缺乏对日常运行维护工作的管理工具，目前的系统管理工具已无法满足日常管理的需要，值班、运维等工作流程还体现在纸介质记录上。

　　6）缺乏量化运行质量的工具，无法对运维人员进行有效考核，运维人员运维的价值得不到体现

　　如何尽快建立规范、高效的IT运维管理运行体系，实现对企业核心业务系统的IT监控管理，提高IT运维管理水平，如何在有限的资源基础上支撑起庞大而复杂的信息系统服务运维，达到稳定、规范及高效的IT运维的管理目标，已经成为黄山烟草信息化管理亟待解决的重要问题。

　　2基于ITIL的IT运维平台的构建与应用

　　ITIL即IT基础架构库，目前已经发展到了第三个版本，该标准旨在于通过对企业流程进行梳理提升企业IT资源的利用率和服务质量。本文拟提出基于ITIL的服务台管理系统的总体业务模型，从流程、服务及管理活动等方面对该系统进行阐述，以期提供较为全面的业务服务管理解决方案。

　　ITIL最佳实践基于IT运维管理的四大核心流程组，即业务与IT规划（Businss-ITAlignment）、IT运营维护（ITOperationsManagement）、IT运维保障（ITOperationsAssurance）、IT服务管理（ITServiceManagement），并采用IT运维管理质量改进循环（DemingCircle）进行持续改进。

　　图1PDCA模型

　　计划（Plan）阶段：IT高层管理者或IT部门经理根据业务部门的需求制定相应的IT服务策略与目标，在评估实现这些目标所需的服务水平与成本等因素后，产生详细的实施计划。

　　实施（Do）阶段：IT服务经理执行计划（Plan）阶段产生的实施计划，对流程、表单、报表、KPI等做出修正，使之更加符合实际业务的需要，同时收集相关运行数据以度量它的绩效。

　　检查（Check）阶段：在成功实施了新的计划后，IT服务经理检查实施的效果，发现IT运维中出现的新的问题与瓶颈，并通过分析相关运行数据找到问题与瓶颈的根本原因，并汇报给IT高层管理者。

　　改进（Improve）：IT高层管理者或IT部门经理根据检查（Check）阶段的检查结果决定需要采取的进一步行动，例如，修正流程缺陷、进一步标准化流程等，以提高IT运维管理的效率。

　　1）系统建设目标。服务台作为受理用户服务申请或报障的服务窗口，运维中支持级别：一线支持、二线支持和三线支持。一线人员主要由服务台人员及桌面服务人员组成，其中桌面服务采取外包方式进行；二线主要由系统及应用维护负责人组成；三线人员主要由信息中心系统研发人员、外部专家与合约期内的外部维护商组成。这三线服务运维服务人员通过运维管理系统内的服务运维流程实施运维管理，各个支持级别人员负责各个级别的系统事件或故障，由服务台统一协调服务运维资源，跟踪督促实事件进度，促进事件高效解决。

　　图2IT服务运维管理体系

　　2）功能模块逻辑架构，如图3。

　　图3功能模块逻辑架构

　　从总体上看，可以将IT运维管理的功能模块分为两大类：流程模块和非流程模块，流程模块有自助服务台、有服务台&事故、问题、变更、发布、作业计划和自定义流程扩展模块（任务管理），非流程模块有CMDB，服务水平管理和知识库管理。

　　在功能模块之外，IT运维管理提供2类重要的接口，它们是监控系统告警接口和二次开发接口。这两个接口主要为IT运维管理的扩展提供重要的支撑。整个IT运维管理系统的最底层是业务管理流程（BPM）引擎，该引擎支撑IT运维管理的所有流程模块。服务台主要支持IT基础设施的日常运行和维护管理，包括事件管理、问题管理、变更管理、发布管理和配置管理等ITIL服务支持流程，如图4所示。

　　图4ITIL服务支持流程架构图

　　①服务台&事故管理：事故管理的目的主要是支撑ITIL中的事件管理流程，涵盖事件的整个生命周期。目的是记录、解决及跟踪IT服务运作过程中发生的事故，并使用户可以尽快恢复自己的正常工作，避免业务中断，将事故对业务运营的影响降至最低。服务台即连接用户与IT部门以处理上述事故的连接点。于是，服务台与事故管理相结合就构成了从事故发生到得到解决的首要流程，同时，服务台记录下事故以及事故解决方案的有效信息，以备其他流程（例如问题管理）参考。由于监控系统中发现的告警是事件的一个重要来源，因此，IT运维管理提供与监控系统告警的接口。

　　②问题管理：问题是指一个或几个已暂时处理但根本原因尚不明确的事件，许多事件往往是由同一个问题引起的。

　　问题管理流程查明突发事件或错误产生的根本原因，并制订解决问题的方案和防止错误再次发生的措施，将由问题和突发事件对业务产生的负面影响减少到最低。用户能够非常方便地将问题与突发事件和变更关联起来，并且很快地找到相应的解决方案。或者在定位问题的根本原因后，产生相应的应急措施以及最终解决方案。对于那些由于成本、技术等原因，暂时不予消除的问题，可以置为已知错误，留待日后解决。

　　③变更与发布管理：变更管理确保在变更实施过程中使用标准化的方法和流程，尽快和有效地实施变更，从而把由于变更所导致的事件对IT服务的影响减小到最低，同时改善了公司的日常运作。它包括一套完整的变更管理功能，包括变更的发起、审批、影响评估、派发实施等功能，以工单的形式在各部门和责任人之间流转。

　　通过发布管理流程能够有计划的将软件和硬件的发布成功地导入实际应用环境中。也可以设计一些有效的流程来将变更导入系统中，同时在整个发布和导入过程中保持IT部门和客户之间的信息沟通。

　　变更与发布管理、配置管理紧密结合的，当新发布引起IT基础架构的变化时，配置管理数据库也需要进行实时的更新，同时发布的内容：如最终软件版本，硬件规格说明、装配指南、升级安装手册和网络配置等都要关联到配置管理数据库中。

　　④配置管理：配置管理的总体目的是提供一个统一、一致的流程来管理IT基础架构中的各个组成部份，以确保：所有资源被正确识别、资源当前和历史状态得到记录、资源记录的完整性得到维护和确认、IT生产环境的稳定性、确保IT设备的有效控制和管理。

　　配置管理的活动包括：配置规划、配置识别、配置项基线控制、配置审计等。配置管理提供系统配置功能，包括报警配置、事件配置、视图配置、用户权限、监测配置等供配置控制模块调用。IT部门可以通过此模块简单的进行配置控制，对配置信息进行变更，对系统设置进行管理。

　　⑤CMDB（ConfigurationManagementDatabase）：CMDB全称为ConfigurationManagementDatabase，即配置管理库。它是最佳实践的核心模块，所有的用户关注的资源，包括各种软件、硬件、应用、业务单位、人员等，均被识别为配置项（ConfigurationItem）并存储在CMDB。默认配置项类型包括主机、网络设备、无线AP、存储设备、办公设备、数据库、邮件服务器、中间件、WebServer、基础应用、业务服务、资源等。

　　CMDB模块是整个ITOM一个核心，主要支撑ITIL中的配置管理。CMDB模块是一个非流程模块，主要是管理各类配置项的属性信息和关系信息，为其它流程模块集成配置项信息。

　　⑥知识库模块：知识库模块的目的为用户提供一个IT运维经验和知识积累与共享的平台。IT运维人员可以将自己的经验总结为知识发布出来，其它的人员就可以对该知识进行查找和借鉴，这样就能在IT组织内有效的实现知识共享机制，从而提高整个组织的工作效率。在知识库库模块中，可以对知识进行新建、审核、发布和查询，还提供对知识的关注和收藏、转发、评价等功能。

　　3实施ITIL的几点建议

　　建立任何高可用性的系统，都必然要涉及人员、流程和技术三个方面，实施ITIL也不例外，著名的“木桶理论”告诉我们：一只木桶盛水的多少，并不取决于桶壁上最高的那块木块，而恰恰取决于桶壁上最短的那块。人员、流程和技术三个要素也就像组成一个木桶的三块木板，任何一个要素的短缺，都会影响到最终提供服务质量的高低。

　　充分了解ITIL体系，全面领会ITIL思想，培养ITIL人才。ITIL不是一种产品，而是一系列最佳实践经验，充分了解ITIL体系是项目成功实施的基础。ITIl的实施，大多都是对现行IT服务管理的颠覆，不光要IT部门人员要成为ITIL专家，普通客户也要了解ITIL体系。ITIL不是可以“包治百病”，ITI项目实施完毕，并不等于服务质量和运维风险都得到了控制或改善。

　　循序渐进的实施ITIL，结合企业自身实际，建立科学合理的流程。

　　ITIL是管理科学在信息技术中的应用，它描述了一系列基于过程的IT服务管理最佳实践经验，并没有说明具体的日常运营活动，也没有特别针对任何特殊的平台或技术，只是理论上的指导，如同质量、安全体系一样，如何结合实际应用进行落地，是整个项目的关键所在。哪些流程是必须的？组织内所有的流程都要实施吗？哪些流程需要重组、变革？投入的资源足够做所有的流程吗？所有流程都需要结合企业自身实际，循序渐进的、科学合理的进行设计。

　　实行严格的项目管理制度，重视沟通管理。一方面要建立专门的项目小组，确定项目管理的内容，制定项目管理跟踪、考核机制。根据项目进度制定项目控制节点（基线、里程碑）；另外要重视项目的沟通管理，既要注重业务部门和IT部门的沟通，更要重视与项目实施单位乙方的沟通。

　　4结束语

　　企业IT服务管理的建设是一个长期的过程，虽然有ITIL理论作为指导，但是要真正形成适应自身企业发展的IT服务管理体系，仍需要经过不断探索完善，规划好足够的充裕时间来实施ITIL是非常关键的一点，此外，在实施任何新的ITIL流程之前，必须了解组织目前所处的状态和想要达到的目标，这是确保实现成功实现ITIL最佳实践的关键成功要素。

　　参考文献

　　[1]曹汉平，王强，贾素玲.现代IT服务管理：基于ITIL的最佳实践[M].北京：清华大学出版社.

　　[2]朱海林，等.IT服务管理、控制与流程[M].北京：机械工业出版社.

　　[3]左天祖，刘伟.中国IT服务管理指南[M].北京：北京大学出版社，2005.