核心期刊征文福建社区快递网点服务发展问题的思考

　　价格优势和便捷性使网络消费成为福建居民消费的重要方式。有关数据显示：2014年5月，福建快递服务业务量23164.5万件，同比增长52.4%。随着快递市场规模的不断扩大，各快递企业纷纷以网点形式在全省范围内迅速扩张。从设置上看，各企业大多以地市划分设立公司或分部，再以社区为中心下设服务网点，最后根据路线划分派送范围。以中通快递在厦门网点设置为例：目前，中通在厦门设立了27个分部，每个分部又以片区下设社区网点，如集美分部设立北部工业区、集美生活区、后溪镇、杏林分部、海沧外围、灌口镇分部、海沧东孚等7个社区服务点。依托快递企业分支机构和加盟网络，社区网点在全省实现了低成本扩张，但受经济发展水平制约，网点设置和数量参差不齐：经济较发达的厦门、福州等地，社区网点设置层级和数量较多，覆盖面较广。

　　为加强快递企业及其网点的管理，福建近几年采取了一系列举措：通过《海峡西岸经济区快递服务发展规划(2011-2015)》《快递市场管理办法》《快递业务经营许可管理办法》《快递服务标准》等规范快递服务;2013年广泛展开“收寄验视制度”;2013年厦门市编制了福建首部快递服务与电子商务发展调查报告;2013年泉州市邮政管理局规划建设集快递分拣作业、电子商务仓储、快递从业人才培训、对台快件集散诸功能为一体的快递物流电商园区等。这些举措不同程度改善了快递服务质量，规范了快递网点经营，推动了社区网点经营服务水平持续提高。

　　(二)存在的问题

　　(1)设施设备不足。多数社区网点一般租用简单的场地同时进行办公和快件堆放，没有单独的快件处理场所和专业设备，信息化水平低，缺乏与客户有效的信息衔接从而导致分拣处理速度缓慢，快件在网点存放数日仍未派送。其次，大部分网点用三轮摩托车、电动自行车进行收派，速度慢且快件往往暴露在烈日或暴雨中，造成快件破损。此外，快递员仅携带电话收派快件，未能实时更新快件状态信息，快件查询跟踪困难。

　　(2)缺乏严格的操作规范。多数社区网点一般凭肉眼或简单的询问接收快件，然后进行包裹，没有严格的检验程序。派送时有时不能按收件地址派送到位而约定地点或以不在派送路线要求收件人上门取件，个别派送员甚至未联系收件人就以无人收货或疑难件处理。更有派送员要求先签字后交货或代为签字。此外，野蛮分拣、随意堆放，快件丢失破损等现象屡见不鲜，据统计，2014年5月福建快递申诉中，延误和丢失申诉分别为1.9和1.2，比重较大。

　　(3)网点覆盖不全。从社区网点设置上看，普遍覆盖不全。如圆通速递在厦门集美的社区网点：对大、小嶝、自然村庄、部队、农场、林场及偏远村组不进行派送。这给客户造成了一定影响：需先进行网点查询后才能发货或者下单。此外，由于加盟门槛较低，网点的兴亡变化较快。有的社区网点常因经济实力不够或规模扩张变换地址和联系方式造成客户寄件取件困难，直接影响了其服务的稳定程度。

　　(4)工作人员素质较低。很多社区网点 “家族企业”性质较为明显。除了少数规模较大的网点拥有学历较高、具备专业技术的人员，很多工作人员多为亲戚或家人，在接受简单培训后即上岗开业，缺乏专业的管理知识，使得网店经营杂乱无序，与客户无法进行良好的沟通，甚至言语攻击。招收派件员的门槛较低，只要求熟悉交通路线，自备交通工具或者拥有驾驶证，随招随用，派件员流动率高，责任心弱。

　　(5)缺少监管机制。总部对社区网点的监管往往不到位，相关部门也缺乏强有力的管理机制和手段，这使得各网点在经营过程中“按自己的规章”办事，对消费者提出的申诉和理赔采取推卸或者拖延态度。此外，服务价格缺乏监督，导致行业垄断。2014年《厦门市快递市场价格自律公约》实行寄件“价格底线”，这一行为被认为涉嫌行业价格合谋式垄断。

　　二、福建社区快递网点服务发展对策

　　(1)总部加强对社区网点的支持，统一采购或配备快件自动分拣设备、手持终端等专业设备，提高快件分拣速度，降低成本;加快研制快递专用派送设备，保证快件在收派过程中的完好;利用统一联网的快件监管中心加强对快件的跟踪和查询，提高社区网点技术水平和信息化水平。

　　(2)严格规范快件操作，网点接收快件时做到开包检查，初步核实寄送物件属性，包裹前再进行二次检验确保快件的安全性;快件在网点内从收件到派件整个过程都严格按照标准进行操作，分类堆放，避免快件污染、碰撞从而导致破损丢失，实行快件责任到人。派送快递应履行合约送达收件人所登记的地址，实事求是;由客户根据快件情况进行星级评分或网点工作人员电话回访将客户满意度作为员工绩效和薪酬考核标准之一。

　　(3)分散式配送模式下各快递公司出于经济效益考虑部分社区不设服务网点或不进行派送，针对这一情况，可利用多个快递企业合作，共享运输工具和人力等资源，通过区域分派和派送线路整合规划，实现对偏远和业务量较少区域的联合配送，扩大网点覆盖面。

　　(4)尽管社区网点主要的工作是完成快件收取和派送，较为简单，但仍需要注重专业人才的引进，通过内部环境优化和薪酬福利制度激励和稳定快递队伍。对网点内的工作人员进行职业技能培训和鉴定，制定相应的考核机制，通过培训考试，实现快递业务员持证上岗，提高网点工作人员服务素质。

　　(5)总部加强对社区网点的调控，综合考核网点经营运作规范、作业服务操作、设施配备、消费者满意度等，对经营混乱、服务质量差的社区网点予以整改或淘汰。监管部门加快完善快递市场准入和退出自律办法，督促社区网点严格落实快递服务标准，对快件延误、损失、破损等情况设立行业标准线，超过标准线的网点设立奖励基金，反之收取一定罚金;加强对服务价格的监管，避免行业抱团垄断，以成本核算为中心，制定价格标准。

　　三、结论

　　社区快递网点是快递服务开展的关键环节，其服务水平关系快递企业的可持续发展。随着网络经济的不断发展，社区网点的作用日益凸显。因此，对快递企业而言，应当加强对社区快递网点的管理，通过硬件和软件支持，不断提高社区快递网点的服务水平，从而更好地促进快递企业发展。

　　参考文献：

　　[1] 刘丹.福建省民营快递企业竞争力提升路径探析[J].全国商情：经济理论研究，2009(12)：40-41.

　　[2] 苏桂芳.电商业下龙岩市快递服务初探[J].中小企业管理与科技，2013(18)：117-119.