关于酒店管理人才培养问题及策略的研究——以上海浦东香格里拉大酒店为例

　　摘要：中国酒店行业之间的竞争日趋激烈, 越来越多的酒店意识到人才在酒店发展过程中所发挥的重要作用, 因此将竞争重点转移到了酒店管理人才的培养上。如何在众多行业竞争者中招揽到更多的专业人才并以最适宜的方式进行人才培养成为各大酒店经营者必须思考的问题。本文以上海浦东香格里拉大酒店为例, 首先阐述了酒店行业的人才需求特点和人才需求现状, 然后分析了上海浦东香格里拉大酒店人才培养过程中的问题, 最后提出了针对其人才培养问题的解决对策, 希望能为酒店行业人才培养未来的发展提供一些有益建议。

　　关键词：酒店管理; 人才培养; 上海浦东香格里拉大酒店;

　　1 酒店行业人才需求概况

　　1.1 酒店行业人才需求特点

　　从酒店业的行业特征来看, 一家酒店需要的人才必定是既懂得人际交往艺术而又不失专业酒店服务理论和实操技术的人才。酒店行业所需的人才不仅仅要做到自身业务能力突出, 在处理酒店客户关系时也应该能够善于了解并尽量满足客人入住酒店想得到的消费需求和心理需求。酒店行业十分渴求那些拥有酒店服务经验, 接受过系统酒店服务专业培训且组织管理能力强的人才, 因为这样的人才为酒店创造的价值是不可估量的。

　　1.2 酒店行业人才需求现状

　　1.2.1 酒店行业人才结构失衡。

　　酒店行业的基层服务由于准入门槛低, 对专业方面限制不多。很多酒店员工可能并不是酒店管理专业的毕业生, 所以专业性较差。其次, 酒店聘用的员工在学历方面普遍不高, 基层员工大多学历都是初中、中专毕业, 其中受过专业酒店管理服务培训和具备物业工程方面知识的员工凤毛麟角。

　　1.2.2 酒店管理人才匮乏。

　　酒店行业管理人才一直处于供不应求的状态。首先酒店行业的高级管理人才可遇不可求。各大酒店在高级人才录用方面一般会进行内部晋升机制或是通过猎头高薪招聘。一个成熟的管理人才要经过相当一段时间的酒店服务历练时间并积累足够的经验, 因此现存的人才数量远远无法满足酒店不断增长的人才需求。

　　1.2.3 酒店人才流失严重。

　　由于酒店行业的服务性质, 为满足顾客需求, 酒店从业人员的工作时间非常不稳定。酒店从业人员经常要倒班、加夜班等, 在酒店入住旺季业务繁忙时可能还要牺牲员工的休息时间。除此之外, 酒店从业人员对酒店行业薪酬待遇、就业前景等因素的考虑也容易造成酒店人才流失。酒店人才流失不仅浪费了酒店的招聘成本、培训成本, 也容易引起员工人心不稳, 对酒店发展造成不利影响。如何解决人才流失问题也是当今各大酒店需要尽快解决的难题。

　　2 酒店行业人才培养的必要性

　　2.1 酒店人才培养为酒店提供稳定劳动力和储备人才。

　　酒店招聘的员工拥有酒店岗位所需的基本素养, 但在具体工作的实施过程中仍需要酒店进行系统的培训。酒店可以根据自身需求和人才培养计划有针对性的对员工进行培训, 从而获得符合酒店岗位需要的人才。酒店人才培养为酒店自身提供了稳定的劳动力和新鲜血液, 新员工在培训中和老员工的交流沟通往往也能获得新的创意, 进而为酒店服务提供了新的灵感。酒店根据员工在培训中的表现还可以挖掘有潜力、有能力的员工进行重点培养, 增加酒店管理层的人才储备。

　　2.2 酒店人才培养利于酒店服务质量的提升。

　　酒店员工是酒店服务中与顾客接触最多的人员, 如果员工在服务过程中因为缺乏专业服务知识而引起服务失误的话很容易激发顾客的不满情绪。酒店员工代表了酒店的形象, 酒店人才培养帮助员工提升了服务技能, 有助于酒店服务质量提升的同时也是在为酒店自身树立良好的形象。

　　3 上海浦东香格里拉大酒店人才培养过程中的问题

　　3.1 上海浦东香格里拉大酒店概况

　　上海浦东香格里拉大酒店是一家五星级酒店, 酒店位于陆家嘴金融中心地段, 紧临上海外滩。酒店客房设计结合中西方独特建筑风格, 以创新舒适的理念为其住客提供豪华贵宾般的周到服务。酒店配套各色美食餐厅为来自全世界的食客提供无与伦比的味觉享受。其完善的休闲设施和健身娱乐器械为住客提供了放松身心的愉悦享受。上海浦东香格里拉大酒店拥有可容纳一千多位宾客的大型宴会厅和数十间不同面积的会议室, 是举行大型会议和社交宴请的最佳选择。上海浦东香格里拉大酒店致力于以舒适的环境, 贴心的服务, 精良的设施和完善的督导服务为顾客提供完美的住宿体验。

　　上海浦东香格里拉大酒店致力于为顾客提供完美的住宿体验, 十分注重员工的职业素质。上海浦东香格里拉大酒店在酒店人才培养方面会定期开展酒店内部员工培训, 平时也会开展员工评比活动, 为在酒店服务中表现出色的员工提供现金奖励。此外, 上海浦东香格里拉大酒店积极开展校企合作项目, 与各大高校的酒店管理专业合作, 为酒店管理专业学生提供了很多实习机会, 并与表现优异的实习生签订合同, 不断扩充酒店的人才储备。

　　3.2 上海浦东香格里拉大酒店人才培养过程中的问题

　　3.2.1 酒店与学校合作浮于表面, 酒店参与程度低。

　　上海浦东香格里拉大酒店虽然已经开展了和酒店管理专业的校企合作项目, 但目前酒店和高校的合作层次不高, 合作流于表面。从酒店方面来说, 开展校企合作的出发点是为酒店输送接受过专门酒店管理知识培养的人才, 获得足够的人才储备。从学校方面来回说, 开展校企合作的出发点是为学生提供实践机会, 让学生在实践中学习到更多的酒店服务技能。然而上海浦东香格里拉大酒店虽然为高校学生提供了实习机会, 但酒店在学生实习过程中只将实习生作为弥补酒店员工不足的劳动力, 并未提供过多专业技能培训, 酒店参与程度还比较低。

　　3.2.2 酒店人才培养方案缺乏规划, 创新性薄弱。

　　酒店人才培养前期的科学规划和人才培养方针的制定对酒店人才培养起着重要的指导作用, 而其中关于人才创维思维的培养更是帮助员工形成全面以及深度思考的重要步骤。上海浦东香格里拉大酒店在酒店人才培养方面的着重点还保留在对人员基本服务知识和技能的培训上, 很少有涉及员工创新思维的课程。此外, 酒店培训目前仍缺乏计划性和创新精神。酒店培训形式大于实质, 培训的内容比较浅显, 后期也没有对员工培训的成果进行验收, 造成员工思维僵化处事不灵活的问题。目前酒店培训的目的只是让员工快速了解酒店服务的基本操作规程, 方便员工尽快上手弥补人手不足的问题。因此酒店的人才培养质量不高, 人才培养的效果不尽如人意。

　　3.2.3 酒店人文关怀不足, 人才流失严重。

　　酒店从业人员因为岗位待遇、职业发展前景等原因流动性非常大。同时基于服务行业一切以满足顾客要求为主的行业宗旨, 往往顾客对服务产生不满时, 无论什么原因酒店员工要无条件向顾客表达歉意, 很多时候甚至要承受顾客的抱怨情绪。上海浦东香格里拉大酒店在处理这类问题时为了避免顾客不满和维护酒店形象往往会以安抚顾客情绪为先, 却忽视了对酒店员工的人文关怀。酒店员工此事极易产生心理落差, 严重使会降低酒店员工对酒店的认同感, 最后选择离开酒店。

　　4 上海浦东香格里拉大酒店人才培养问题的解决对策

　　4.1 提升校企合作层次, 加强校企人才培养互通

　　上海浦东香格里拉大酒店要克服目前校企合作浅层次的问题就必须加强与合作高校酒店管理专业的人才培养计划互通并提升校企合作层次。酒店应该积极参与到合作高校的酒店管理专业人才培养实施工作中去, 与合作高校共同制定人才培养计划。上海浦东香格里拉大酒店应加强与合作学校的沟通, 为学校提供的酒店实习生安排专人才进行培训, 必要时还可指派经验丰富的员工或酒店管理者进入校园为学生亲身授课。酒店应该摒弃过去将实习生当作替代劳动力的错误思想, 而应将实习生视作酒店员工储备军。只有酒店和学校共同努力才能为酒店源源不断输送具备专业知识素养和实际操作技能的人才。

　　4.2 制定科学人才培养方案, 培养全方位创新人才

　　随着时代的发展, 顾客就酒店行业服务质量的要求在不断提高, 单一的酒店服务已经不能满足顾客挑剔的眼光。上海浦东香格里拉大酒店必须顺应时代发展, 以创新服务赢得顾客满意和忠诚。酒店必须意识到员工才是酒店服务的实施者, 而为保证其能为顾客提供满意服务, 上海浦东香格里拉大酒店就必须主动适应时代发展需要, 注重培养全方位的创新人才。上海浦东香格里拉大酒店在进行酒店人才培养的过程中应该提前制定科学人才培养方案, 在锻炼员工基本的酒店理论知识和职业技能素养之余还可以为酒店员工提供一些类似于突发事件处理的情景模拟等创新思维训练, 培养员工应对不同事件的创新处理能力。

　　4.3 注重酒店人文关怀, 加强人才对企业的认同

　　人才是企业发展的重要力量。如果酒店不能尽快解决人才流失问题, 那么之前为了培养人才所投入的成本就被白白浪费了。上海浦东香格里拉大酒店面对人才流失的问题应注重酒店对员工的人文关怀。酒店在发生顾客投诉时不能一味追究员工的责任, 而是应该在安抚顾客的同时考虑到员工的情绪, 站在员工的角度思考问题。此外, 上海浦东香格里拉大酒店可以设立一些员工奖励, 例如忠诚员工奖, 为在岗位上兢兢业业的员工提供现金奖励和职位晋升机制。上海浦东香格里拉大酒店平时也应多多关注员工生活, 让员工在酒店也能感受到家庭般的温暖。

　　结语:面对我国酒店行业人才供不应求的大环境, 各大酒店管理者必须正确认识到人才对酒店发展的重要性, 克服困难尽快找出适合自身的一套人才培养方案, 以科学的酒店人才培养计划为指导去发掘人才、留住人才、依靠人才帮助酒店在激烈的市场竞争中开辟一条更有利的道路。

　　参考文献

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　　《关于酒店管理人才培养问题及策略的研究——以上海浦东香格里拉大酒店为例》来源：《中外企业家》，作者：于洋